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“Estamos preparados para iniciar el proceso de certificación de cualquier tipo de centro"

Entrevista a Felipe Vilas, presidente del Colegio de Veterinarios de Madrid


Felipe Vilas Herranz, actualmente presidente del Ilustre Colegio Oficial de Veterinarios de Madrid desde 2005, ha sido docente, veterinario en el sector de la producción animal y tiene una dilatada trayectoria en la Administración. Actualmente es el subdirector general de Sanidad Ambiental y Epidemiología de la Dirección General de Ordenación e Inspección, de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid.
En esta entrevista explica los pormenores de la Norma que ha elaborado el Colegio en colaboración con AMVAC, AVEPA y facultades de Veterinaria.

El ICOVM ha aprovechado el marco de VetMadrid 2010 para presentar la “Norma de Gestión de Calidad para los Centros de Medicina Veterinaria de Animales de Compañía”. ¿Por qué creen que es necesario disponer de esta Norma?
La necesidad de la norma se puede enfocar desde dos puntos de vista. Desde el punto de vista del propietario de un animal de compañía, el objetivo es que en este momento en que el consumidor exige una información cada vez más completa y especializada, la certificación aparece como una herramienta fundamental de transmisión de la información requerida, con la garantía de estar respaldada por un ente independiente. La certificación demuestra al propietario que el establecimiento tiene implantado unos excelentes procesos de calidad en la gestión de los servicios que presta. Esta norma ha sido elaborada por profesionales veterinarios relacionados con el sector de los centros veterinarios y técnicos de gestión de la calidad, ratificándose posteriormente por el Colegio de Veterinarios.
Desde el punto de vista de los profesionales del sector, el objetivo es aumentar y unificar los criterios máximos de calidad, en la relación con los clientes, en la relación con los compañeros, y desde el punto de vista técnico contemplar los requisitos mínimos para dotar de calidad a los servicios de consulta, de hospitalización, de cirugía o de las urgencias, así como otros tipos de servicios colaterales, que también pueden tener un impacto importante en la percepción de un servicio de calidad por parte del cliente; los derechos del cliente, gestión de reclamaciones…...etc.

¿Cuáles son los objetivos primordiales de la Norma? ¿Persigue más incrementar la calidad en general o que todos los centros cumplan unos estándares mínimos?
Como te he comentado anteriormente, la norma busca básicamente unificar los criterios mínimos relacionados con la gestión de los centros de Medicina Veterinaria con el fin de incrementar la calidad percibida por el cliente, contemplando todos los aspectos que implica una correcta gestión de un Centro de Medicina Veterinaria desde la atención al cliente en sus distintas facetas (sus derechos, las peticiones de presupuestos, la gestión de las reclamaciones, etc.) la realización de los servicios (consulta, cirugía, etc) así como los medios técnicos asociados, que persiguen unos estándares mínimos en la realización de los servicios.

La Norma es voluntaria, pero ¿va a otorgar algún tipo de reconocimiento oficial a los centros que la sigan? ¿Será o se equiparará de forma oficial a las normas de tipo ISO?
Por supuesto la norma es voluntaria y se otorgará por el Colegio Oficial de Veterinarios, con criterios de máximo rigor e independencia.
En cuanto a su comparación con una normativa ISO, hay que tener en cuenta que se trata en este caso de un trabajo realizado por parte de profesionales del sector así como especialistas en gestión de calidad y certificación, encaminado a dar un valor añadido a la gestión de los centros, no de una norma generalista que se pueda aplicar a otros sectores.
Va dirigida especialmente a los centros de Medicina veterinaria de pequeños animales, por no burocratizar la gestión de los centros, pero por otro lado se ha hecho mucho hincapié en los aspectos que pueden dar mayor calidad en el servicio a los propietarios de animales de compañía, así como ayudar a la implementación, a los centros que lo necesiten, de procedimientos de gestión adaptados al sector.
Nosotros hemos querido desarrollar una norma muy específica y adaptada a las particularidades de los centros de Medicina veterinaria para que su impacto tanto interno como a nivel del cliente y paciente sea más específico y concreto.

¿Cuándo está previsto comenzar a aplicar la Norma y dónde? ¿Tienen como objetivo “universalizar” esta Norma para toda España o que quede circunscrita al Colegio de Madrid?
A partir de este momento estamos preparados para iniciar el proceso de certificación de cualquier tipo de centro que quisiera.
En cuanto a la universalización de la norma en todo el territorio español, el COVM pone a disposición de todos los colegios de España tanto la norma como su asesoría para el desarrollo del servicio de certificación asociado a ella.
Nuestro objetivo es que dicha norma se aplique en el tanto mayor número de centros en todo el país, para unificar los criterios de calidad en la prestación de servicios.

¿Qué comentarios han ido recogiendo por parte de los veterinarios clínicos desde que presentaron este documento? ¿Qué diría a los profesionales que no estén muy convencidos de su utilidad?
Hemos recibido varias sugerencias por parte de los centros de Medicina Veterinaria que han sido estudiadas por parte de la Comisión Técnica de Normalización e incorporadas en algunos casos al texto de la norma.
En la mayoría de las ocasiones, los veterinarios nos indicaron la necesidad de disponer de esta herramienta que ha sido requerida durante estos últimos años.
A los profesionales no convencidos de la utilidad de la implementación de esta norma, valdría indicarles que es un reconocimiento público de la eficacia de gestión de sus centros, que el cliente cada vez más está exigiendo y/o buscando en el mercado. Hay que tener en cuenta que esta certificación tendrá una notable publicidad en muchos medios especializados, incorporando a los centros veterinarios certificados a una base de datos de la certificación a la que podrá acceder cualquier propietario de animal de compañía que busque un centro de garantía certificada. También es una herramienta de gestión interna de unificación de actuaciones entre los profesionales, así como una posible ayuda en la defensa de sus intereses de cara a terceros.

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