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Rosalía Larrey: “Hay que conseguir que el cliente se sienta especial”


El auxiliar es un elemento clave para la comunicación con el cliente y la primera impresión que este recibe al llegar a la clínica. Lo que ocurra en el mostrador cambia la percepción del servicio al cliente. Bayer, consciente de esta im-portancia puso en marcha las I Jornadas Bayer dedicadas a los auxiliares de veterinaria, que se llevaron a cabo en diferentes ciudades españolas a lo largo del mes de junio y cuya primera sesión tuvo lugar en Barcelona el 2 de junio con más de 170 participantes.

La jornada se dividió en dos formaciones claramente diferenciadas pero a la vez, complementarias. En la primera parte se habló sobre los principales parásitos que afectan a los animales de compañía y de los productos que ofrece Bayer para combatirlos. En la segunda se dieron consejos y recomendaciones sobre cómo comunicarse con el cliente y, de forma más concreta cómo realizar una venta activa de productos.

Gemma Mascaró explicó en profundidad el ciclo biológico de algunos parásitos.
La lucha contra los parásitos
La formación impartida por Gemma Mascaró, veterinaria y Product Manager del Dpto. de Animales de Compañía de Bayer HealthCare sobre parásitos internos y externos tenía varios objetivos: informar sobre los parásitos que afectan con más frecuencia a las mascotas, conocer los antiparasitarios que la empresa tiene en el mercado y cómo recomendar el más adecuado a las necesidades del cliente.

La charla se inició con una descripción de los parásitos internos (cestodos, nematodos y protozoos) y de sus vías de infestación. A través de didácticos vídeos, los auxiliares pudieron observar el ciclo biológico de los diferentes parásitos, entre ellos el de Toxocara canis.

A continuación Gemma, insistió en la necesidad de hacer entender al propietario que la desparasitación es funda-mental para el bienestar de las mascotas. Puso como ejemplo un estudio en el que en el 53,7% de las muestras de heces obtenidas de 67 parques públicos de Madrid, se encontraron parásitos intestinales. Algo parecido se encontró en otro estudio realizado en gatos: la prevalencia de parásitos intestinales fue del 16,5% en gatos caseros. Sin embargo, Bayer tiene la solución para controlar estos parásitos: productos para cachorros o animales adultos, para gatos y perros, contra larvas o formas adultas, etc. Gemma remarcó la importancia de las moléculas prazicuantel y emodepside, que al actuar juntas potencian su efecto antiparasitario y que forman parte de la mayoría de sus productos.

Parásitos externos
Respecto a los parásitos externos, Gemma Mascaró presentó igualmente las principales características de estos organismos remarcando que, además de las molestias propias de la picadura, muchos transmiten enfermedades virales, parasitarias y bacterianas tanto a los animales como al hombre. Bayer tiene productos para prevenir y tratar las infestaciones por parásitos externos para perros y gatos e incluso hurones. Algunos tienen efecto repelente otros insecticida, etc. pero todos son efectivos para combatir a estos dañinos organismos.

Tras esta parte más teórica, Gemma habló de la posibilidad de combinar diferentes tratamientos para cubrir todo el espectro de parásitos que afectan a los animales de compañía. En este punto los auxiliares presentes en la sala formularon sus preguntas sobre dosis necesarias de producto, eficacia, etc. En definitiva, fue una clase muy práctica para conocer los parásitos, las herramientas con las que combatirlos y la importancia de concienciar al propietario de la necesidad de realizar una desparasitación adecuada.

Rosalía Larrey insistió en la idea de que el propietario tiene que sentirse querido y respetado.
Comunicar, emocionar, vender
Rosalía Larrey, profesora de Comercialización y Retail Marketing en el departamento de Marketing de ESADE, entre otros cargos, fue la encargada de dar las “Claves para la comunicación con el cliente en la clínica veterinaria”. Tras muchas horas de observación de los mostradores de los centros veterinarios, Rosalía había elaborado un vídeo en el que mostraba todos los errores que podían cometer los auxiliares en su trato con el cliente: hablar por teléfono de temas personales mientras el cliente espera, no recordar el nombre del cliente ni del paciente, despreocupación por el animal, etc. Antes de pasar el vídeo Rosalía advirtió que aunque pudiera parecer exagerado, ella había observado todas estas conductas en mayor o menor medida. Afortunadamente, el grupo de auxiliares que participaba en las jornadas no estaba nada de acuerdo con las actitudes de la compañera de la película y enumeraron uno a uno todos los errores que había cometido: “No se le puede reprochar al cliente que llegue tarde”, “Hay que mirar la ficha para llamarle por su nombre y saber a qué viene”, etc. Y así, entre alumnos y profesora, el curso se convirtió en un intercambio de experiencias y casos prácticos en el que los auxiliares participaron activamente animados por el desenfado y la complicidad con que Rosalía iba exponiendo su charla.

Cliente apóstol y cliente terrorista
Entre todas las clasificaciones que se pueden hacer de los clientes que acuden a la clínica, esta es una de las más gráficas. El cliente apóstol es el que habla bien del centro veterinario, el que lo recomienda a los otros propietarios de mascotas y el que siempre vuelve. El terrorista, sin embargo, hace todo lo contrario: jamás recomendaría el centro veterinario y es un cliente que se puede dar por perdido. “Clasificar a un cliente como terrorista o apóstol está en manos del auxiliar. Los clientes apóstoles no nacen ¡los hace el ATV!”, así de rotunda se mostraba Rosalía al subrayar la importancia del auxiliar en el mantenimiento y la satisfacción del cliente. Para ello insistía en que “hay que conseguir que el cliente se sienta diferente y especial”, que perciba que el auxiliar se interesa por la mascota y que le enseña a cuidar de ella de forma integral. En este apartado surgiría la opción de ofrecer al cliente diferentes productos para cuidar a su animal, es decir, la venta activa, pero para ello, afirmaba Rosalía “hay que ser proactivo, hay que estar siempre pendiente de sus necesidades”.

Para finalizar Rosalía señaló que además de tener conocimientos técnicos y saber comunicarlos, es necesario contagiar la emoción en la venta y transmitir ilusión y ganas para conseguir que el cliente viva, sienta y experimente.

Cómo conseguir clientes apóstol
1. Mostrar siempre una actitud de ayuda.

2. Llamar a mascota y propietario por su nombre y hacerle sentir siempre importante en la clínica.

3. Demostrar amor por los animales e interés por los propietarios.

4. Aprovechar los tiempos de espera para obtener información para la ficha del cliente.

5. Explicar claramente la posología y la forma de aplicación.

6. Pensar en el cliente de forma integral y sugerir los productos o servicios que le sean útiles.

7. Programar una nueva visita y gestionar su recordatorio.

8. Hacer un seguimiento de todos los casos, principalmente de los más complejos, pero si se puede, también de los otros.


*Reportaje publicado en el número 33 de la revista Ateuves (http://www.ateuves.grupoais.com)

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