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Luis Sainz-Pardo: “Hay que identificar y aprovechar los deseos de los clientes”


Luis Sainz-Pardo es licenciado en Veterinaria por la Universidad de Extremadura, posee el General Practitioner Certificate in Small Animal Practice –GPCert (SAP)– por la ESVPS y es el fundador de VetAbroad.

¿Qué ofrece su libro El inglés en la consulta veterinaria a los veterinarios?

Encontrarán dos cosas que no están en ningún otro libro. Por una parte, el vocabulario y las expresiones más comunes que los clientes extranjeros utilizan para explicar los problemas de sus mascotas y aquellos que entenderán cuando el veterinario les hable y que, por lo general, no son los vocablos que podamos aprender de libros o artículos académicos o en academias de inglés. Por otro lado, algo muy importante que este año por primera vez el Royal College of Veterinary Surgeons (RCVS) ha introducido como parte de la formación continuada obligatoria: la comunicación con el cliente. La comunicación va mucho más allá del lenguaje y requiere entender cómo piensa y siente el cliente y qué es lo que espera del veterinario. Como su propio título indica, este libro cubre ambos aspectos.

Al hablar de clientes extranjeros siempre solemos caer en ciertos estereotipos, ¿qué hay de cierto en ellos?

Los estereotipos son, por lo general, ciertos, ya que se basan en fuertes patrones culturales. Por supuesto siempre existen excepciones, pero que confirman la regla. La diferencia entre trabajar en España o en el Reino Unido es que mientras que al veterinario español se le presenta la atención al cliente como una opción, al británico se le presenta como una obligación. Esta obligación viene determinada por el alto nivel de competencia y por las exigencias del RCVS, cuya función es proteger a los animales y a sus dueños… y regular la profesión.

¿Considera que las recomendaciones de El inglés en la consulta veterinaria se pueden aplicar a la atención al cliente en general?

Sin duda la globalización cultural ha acercado en gran medida los comportamientos de dueños de mascotas españoles y anglosajones. En mi opinión, todos los veterinarios españoles, trabajen con clientes extranjeros o no, tienen una oportunidad de oro si aprenden a identificar y aprovechar los deseos de sus clientes.

Usted ha ejercido muchos años en Gran Bretaña, ¿cuáles son nuestras principales diferencias?

A nivel clínico, de partida pocas. Los veterinarios españoles salen de las facultades tan bien formados como los británicos. La mayor diferencia se adquiere con el tiempo, pues la casuística en una clínica británica media es mucho más elevada que en una española. También existe una diferencia en la profundidad con la que se investigan y se tratan los casos, ya que los seguros de mascotas facilitan mucho este aspecto.

Para más información: Tienda Portal Veterinaria - tiendapv@grupoasis.com - Tienda.portalveterinaria.com

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