Coaching aplicado a la gestión de la clínica veterinaria

La sede del Colegio de Veterinarios de Madrid acogió la conferencia “¿Qué hacer ante las objeciones de un cliente? Cómo pasar de verlas como maldiciones a bendiciones”, impartida por Miguel Ángel Díaz, veterinario con más de 25 años de experiencia clínica y director de New Way Coaching. Esta formación de coaching aplicado a la gestión de la clínica veterinaria, resultó del agrado de los participantes, que la valoraron con una media de 9 sobre 10.

La charla, como publica la entidad madrileña en su web, comenzó con una felicitación al colegio por la organización de la jornada y a los asistentes por su presencia, ya que, según indicó el ponente, en un estudio realizado por Walsh en 2009 se pidió a 1.714 veterinarios con 3-14 años de experiencia que valoraran las competencias claves para la práctica de la medicina veterinaria. Las dos competencias más valoradas fueron el razonamiento clínico y la habilidad para comunicarse con el cliente. Por ello, “organizar jornadas que aporten herramientas a los veterinarios para comunicarse de forma más efectiva con el cliente es un éxito en sí mismo”, explicó Díaz.

La conferencia se dividió en tres bloques. En el primero se trataron las cinco leyes fundamentales en el manejo de las objeciones. Gracias a la increíble historia de Phineas Hage, los asistentes pudieron sumergirse en los secretos de la neurociencia y comprender mejor cómo las personas toman ciertas decisiones. La enseñanza clave en este bloque fue que se debe evitar tomarse las objeciones como ataques o amenazas y empezar a verlas como una invitación a conversar con el cliente, como una gran oportunidad de generar confianza.

En el segundo bloque se explicó el método en cinco pasos para tratar las objeciones. Algunos consejos prácticos clave de este apartado fueron: cómo empezar siempre dando la bienvenida a la objeción, en el que se dieron consejos para usar un adecuado lenguaje verbal y no verbal; cómo escuchar para estar seguros de comprender las necesidades del cliente; cómo usar esas necesidades explícitas para dar valor a las recomendaciones; cómo aportar la información para que resulte más convincente; y cómo cerrar el acuerdo una vez manejada la objeción.

Prevenir objeciones

En el tercer bloque se compartió el método en seis pasos para prevenir objeciones. Según el autor, este método tiene la gran ventaja de que puede y debe ser usado por todo el equipo de la clínica. Se basa en los pasos explicados en el bloque anterior, pero el resultado final supone disponer de un manual de las preguntas y respuestas más frecuentes ante los servicios claves de la clínica.

A modo de conclusión, los tres beneficios de aprender a manejar las objeciones de los clientes del centro veterinario serían: clientes que confían más en las recomendaciones de sus veterinarios; veterinarios más seguros de sí mismos y con más capacidad para resultar convincentes; y mejores resultados en la clínica debido a una mayor aceptación de las recomendaciones por parte de los clientes. En resumen, la charla aportó herramientas prácticas para ayudar a establecer relaciones más sanas y sinceras con los clientes y mejorar los resultados de la clínica.