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Los veterinarios aprenden a manejar las quejas de los clientes


Ana Pérez y Miguel Ángel Díaz, durante la presentación de la sesión (imagen: Colegio de Madrid).Ana Pérez y Miguel Ángel Díaz, durante la presentación de la sesión (imagen: Colegio de Madrid).

El Colegio de Veterinarios de Madrid acogió una jornada sobre cómo manejar las quejas de los clientes, en la que Miguel Ángel Díaz, veterinario con más de 25 años de experiencia clínica y director de New Way Coaching, expuso los argumentos que pueden permitir recuperar la confianza del cliente ante una reclamación. Durante la sesión, los asistentes recibieron herramientas prácticas para ayudar a establecer relaciones más sanas y sinceras con sus clientes y mejorar los resultados de la clínica.

Ana Pérez, vicepresidenta del colegio, se mostró muy satisfecha del elevado aforo de la sala y destacó la gran experiencia del ponente tanto en clínica de pequeños animales como en coaching para ayudar a los veterinarios a gestionar sus negocios de forma más eficaz.

“No importa lo bueno que seas tú o tu equipo, tarde o temprano cometeréis un error que tendrá una repercusión negativa en el cliente”. En opinión del ponente, aceptar esta realidad es el primer paso para poder manejar las quejas con naturalidad. A partir de ahí es elección personal el hacer un mundo de cada queja o verla como una oportunidad de mejora. La charla se enfocó en esta última opción y se utilizó una historia real llamada el “Caso del Pom-Pom” como nexo conector de las herramientas que se explicaron.

En el primer bloque de la charla se trataron los principios básicos en el manejo de quejas. Gracias a la metáfora del Río Helado, la neurociencia y algún otro concepto clave, los asistentes pudieron comprender por qué se teme tanto a las quejas y la importancia de empezar a mirarlas con distintos ojos. Se analizaron las implicaciones positivas y negativas de su manejo y se recalcó la gran oportunidad de fidelización de clientes que supone un dar una buena respuesta a una queja.

En el segundo bloque se explicó el método en 8 pasos para tratar las quejas. Algunos consejos prácticos clave de este apartado fueron cómo empezar siempre a manejar una queja, desde la curiosidad y no desde el prejuicio; cómo escuchar para estar seguros de comprender las razones del cliente; asegurarse de cómo se siente el cliente ante lo que ha pasado; cómo categorizar el tipo de conflicto para poder mejorar procesos en la clínica; o cómo disculparse y solucionar la queja.

Acciones “Yú-Yú”

En el tercer bloque se explicaron estas acciones “Yú-Yú”, aquellas que nunca y bajo ningún concepto se deben llevar a cabo ante una reclamación. Los tres beneficios de aprender las quejas de los clientes serían: clientes que recuperan la confianza; veterinarios y equipos más seguros de sí mismos y con más paz mental; y mejores resultados en la clínica debido a una menor pérdida de clientes e incluso nuevos clientes por recomendación de clientes que pasaron de ser hostiles a leales.


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