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“Para instaurar protocolos de trabajo debemos lograr un cambio de mentalidad en todo el equipo y principalmente en los gerentes de los centros”

Ana Anglada, directora de Anaga Centro Veterinario y mentora de veterinarios, cuenta con varios años de experiencia utilizando este tipo de herramientas.


Ana Anglada - Directora de Anaga Centro Veterinario y mentora de veterinariosAna Anglada - Directora de Anaga Centro Veterinario y mentora de veterinarios

Al margen de los protocolos médicos, los que recogen procedimientos administrativos, de gestión o de realización de diversas tareas habituales en la clínica contribuyen al buen funcionamiento del centro y a mejorar la inserción de nuevos compañeros. Ana Anglada cuenta con varios años de experiencia utilizando este tipo de herramientas en su centro.

¿Cuánto tiempo lleva trabajando con protocolos y cuál ha sido su experiencia con ellos?

Llevo trabajando con protocolos (no médicos) desde 2014, hace más de 7 años. Al principio fue duro, sobre todo saber qué protocolizar y cómo empezar a implementarlos en la clínica. Es un proceso que no se instaura de la noche a la mañana, y que no solo depende del protocolo en sí. Debemos hacer un cambio de mentalidad en todo el equipo y principalmente en nosotros mismos, los gerentes o directores de los centros veterinarios. Si nosotros no vemos la importancia, o llegado el momento de enseñar al equipo a utilizar uno nos saltamos este paso porque es más "rápido" seguir haciéndolo como siempre, nunca conseguiremos implantarlos. La verdad es que en mi caso el proceso duró pocos meses. Al ser todos conscientes de los beneficios que nos iban a aportar se instauraron de forma bastante rápida. Con los años, al hacer cambios en el equipo, tener protocolos implantados nos ha permitido que las personas que entran nuevas se hayan sentido mucho menos perdidas ya que están respaldadas por ellos, de forma que el proceso de inserción dentro del equipo ha sido mucho más rápido y eficaz.

Si tuviera que implementar protocolos en un centro que no dispone de ninguno, ¿por dónde empezaría?

Por lo que hacemos a diario. Todas las clínicas tienen determinadas tareas y actividades que hacemos de forma continua: atender al teléfono, dar citas, dar presupuestos, hacer análisis. Como siempre digo, si haces una cosa más de tres veces, haz un protocolo.

En general, ¿diría que son bien acogidos por el equipo?

Dependerá mucho de la forma de plantearlos y de si les has involucrado o no en su desarrollo. A nadie nos gusta que de la noche a la mañana nos digan: a partir de ahora las cosas se van a hacer así porque lo digo yo. Como digo, implementarlos en la clínica lleva un proceso. Si en ese proceso no involucramos al equipo va a ser complicado que se lleven a cabo.

¿Se ha topado con algún “negacionista” de los protocolos? En tal caso, ¿cómo cree que es conveniente manejar la situación?

¡Sí! Y casi siempre ha sido por la falta de empatía a la hora de comunicar los beneficios de los protocolos. Creo que el mayor problema con el que nos encontramos a la hora de querer iniciar cualquier actividad (da igual que sea en la clínica, o incluso en casa al  empezar con un nuevo hábito) es la forma de comunicárselo a la persona que tenemos enfrente. La comunicación es una de las asignaturas pendiente que tenemos. Comunicar no es únicamente explicar que a partir de ahora se van a empezar a utilizar nuevos métodos, sino que implica una conversación, escuchar lo que la otra parte tiene que decir y explicar tus motivos con asertividad. Con esta forma de proceder es más sencillo que las nuevas "normas" salgan adelante.


Sheila Riera - Portal Veterinaria

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