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El 70 por ciento de las llamadas fuera de horario a los centros veterinarios no eran realmente urgencias, según una encuesta

El 64,8 % se trataba de una condición que debería haberse visto en las horas normales de trabajo y el 6,9 % de algo que claramente no era una emergencia.


Los datos obtenidos en una encuesta realizada a casi 500 veterinarios y auxiliares señalan que más del 70 % de las llamadas realizadas a los centros veterinarios fuera del horario de atención (out-of-hours, OOH) no eran realmente urgencias. La encuesta, realizada por VetSurgeon.org y VetNurse.co.uk, preguntó a 475 veterinarios y auxiliares pidiéndoles que recordaran la última llamada OOH que habían recibido y si era necesaria la atención de urgencia.

Tres tipos de llamadas

Las llamadas se dividieron en tres grupos: problemas que definitivamente necesitaban atención de urgencia, problemas que podían esperar a la apertura del centro (ya sea porque llevaba tiempo presente sin deterioro o porque podría haber esperado hasta la mañana siguiente) y aquellos que claramente no eran problemas en absoluto (por ejemplo, vacunación, cortes de uñas, gestiones del pasaporte, etc.).

El 64,8 % se trataba de una condición que debería haberse visto en las horas normales de trabajo y el 6,9 % a algo que claramente no era una emergencia. Solo el 28,2 % de las llamadas fueron realmente urgencias, lo que significa que el 71,7 % de las llamadas no se consideraban como tal.

Richard Casey, presidente de Veterinary Management Group (VMG), señala: “Es importante comprender por qué los clientes solicitan atención OOH y preparar un plan de acción para abordarlo. Las llamadas frecuentes a primera hora de la noche, por ejemplo, podrían sugerir que algunos simplemente no conocen el protocolo de funcionamiento del centro. La buena comunicación es clave, así que es importante dar a conocer en qué consiste el servicio OOH, a través de correos a los clientes, página web o boletines". “Automatizar las herramientas de triaje y los árboles de decisión en la página web también puede resultar útil. Son económicos y ayudan a los clientes a evaluar la urgencia de la situación antes de coger el teléfono".

Adaptarse a un "mundo siempre activo"

“Es probable que este problema se quede con nosotros, ya que vivimos cada vez más en un "mundo siempre activo". Gestionarlo con éxito es esencial para el equilibrio entre la vida laboral y personal del equipo y también para la retención de clientes, ya que, si sus expectativas cambian y usted no se mantiene al día, lo buscarán en otra parte", añade el Dr. Casey.



Vets and VNs say most OOH calls not emergencies. Vet Times.

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