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¿Cómo podemos mejorar el cumplimiento de nuestros clientes?


Se ha establecido que el cumplimiento responde a la siguiente fórmula:

Para mejorar los índices de cumplimiento, sugerimos poner en práctica cuatro iniciativas.

Desarrollar protocolos

El veterinario debe educar al cliente en todas las visitas, para ello es esencial desarrollar protocolos en los que se detallen los beneficios de cada servicio: de la limpieza dental, de la prevención frente a leishmania o la importancia de un análisis prequirúrgico por ejemplo. De esta forma, siguiendo el protocolo, todo el equipo emite siempre el mismo mensaje; el desarrollar el protocolo en equipo hace involucrar al mismo en el plan de mejora del cumplimiento.

Registrar el cumplimiento

Debe anotarse en la ficha del paciente, si se ha hecho la recomendación, si se ha aceptado o rechazado la recomendación, si se ha programado el seguimiento y si se ha llevado a cabo el seguimiento.

El anotar en cada ficha si por ejemplo hemos recomendado realizar una limpieza dental nos permite conocer al cabo de un determinado periodo de tiempo, a cuántos pacientes se lo hemos recomendado, quién necesita seguimiento por no haber acudido, nos permite también protegernos frente a clientes que se quejen de que no se les hizo ninguna recomendación y nos ayuda también a hacer un seguimiento del personal, sabiendo así si todo el equipo anota en las fichas sistemáticamente las recomendaciones.

Mejorar la comunicación

Para ello hay que tener un excelente conocimiento de todos los servicios ofrecidos, utilizar un lenguaje simple sin tecnicismos adaptándose al nivel cultural del cliente, comunicando de forma estructurada e inteligible.

Hay que asegurarse que el cliente ha comprendido la importancia de la condición de su animal y el tratamiento recomendado, tratando de implicar al cliente en el proceso de consulta, que mire por el microscopio, palpe el tumor...

Todos los tratamientos deben darse por escrito, apoyarse al explicarlos en posters, modelos, atlas, etc y acompañarlos de algún folleto educativo que haga referencia al tema.

Antes de que el cliente salga de consulta debemos vaciarlo de dudas y conseguir su aceptación de todo lo comentado.

Garantizar el seguimiento

Programar el siguiente procedimiento en el momento de realizar la recomendación, es decir que si explicamos la seguridad y eficacia del procedimiento de la limpieza de boca, los beneficios para el paciente y proporcionamos una estimación del coste, en recepción se debe fijar una cita para realizar el procedimiento. Si no fuera posible obtener la cita, en un tiempo razonable se debería enviar un recordatorio de la necesidad de realizar la limpieza recomendada.

En todo tratamiento o después de los actos quirúrgicos, se deben proporcionar instrucciones claras de los cuidados a realizar en casa, hay que pensar que el propietario tiene un papel crucial en el cumplimiento de los tratamientos, el veterinario lo inicia en la clínica pero es el propietario el que debe entender, y terminar de completarlo en casa.

Realizar llamadas telefónicas de seguimiento en los casos de cirugías, prescripción de dietas o continuación en tratamientos en pacientes crónicos se ha demostrado que impactan positivamente en el cumplimiento.

Mediciones
Después de un tiempo que estimemos adecuado (seis meses, un año...) procederemos a medir:
  • El aumento de actividades realizadas durante la consulta rutinaria.
  • Elementos de la ficha del paciente anotados sistemáticamente.
  • Situaciones en las que la clínica siempre realiza seguimiento.
  • Temas cubiertos por los recordatorios desarrollados.
  • Porcentaje de tasa media de retorno de clientes como resultado del envío de recordatorios.
  • Número de protocolos escritos y puestos en práctica.
En este año 2009 la AHAA ha repetido en Estados Unidos el estudio del cumplimiento, esta vez en combinación con Pfizer, en el que se ha observado una mejora del mismo: las tasas de incumplimiento se han reducido a un 27%. En el informe se insiste en la importancia de instaurar un programa de supervisión del cumplimiento no como una actividad puntual sino como una iniciativa a largo plazo, implicar al equipo de la clínica, educar al cliente y realizar seguimiento por parte de todo el equipo enviando recordatorios, llamando, etc.
En las clínicas veterinarias donde el cumplimiento es elevado, los animales están sanos y los clientes satisfechos, por lo que la frecuencia de visitas se incrementa, aumentando significativamente los ingresos de la clínica. Esto permite llevar a cabo una mejor práctica veterinaria y hace que el equipo esté más satisfecho y motivado.

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