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Ignacio Mérida Isla (MBA MRCVS) es el presidente ejecutivo de Assis Veterinary Business Advisors (www.assisvba.com). Es especialista en marketing, recursos humanos y gestión de la clínica veterinaria en general.

Se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. (Foto: Ateuves)

Tal y como se comentaba en la primera parte de esta serie, los veterinarios debemos tener habilidad para comunicarnos. Contar con esta habilidad es una ayuda inestimable para mejorar nuestras relaciones tanto con los clientes como con nuestros compañeros de trabajo.

La voz
El tono de voz y la dicción que mantengamos reflejan en gran medida nuestro estado de ánimo: al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés.

El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, etc. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

La expresión
La expresión debe reflejar:

• Cortesía. En España no utilizamos lo suficiente las expresiones “por favor”, “gracias” o “de nada”. Tendemos a ser más directos a la hora de conversar. No debemos olvidar el valor que tiene para mucha gente la cortesía y, por tanto, debemos usarla siempre que sea necesario. Además, cuando el cliente está hablando no debemos interrumpir, aunque, eso sí, tampoco debemos dejar que los clientes se vayan mucho del tema en cuestión (ver artículo sobre “La consulta efectiva”. Por último, es recomendable usar al menos en dos ocasiones el nombre propio, ya sea de la persona o de la mascota; esto dará sensación de proximidad.
• Amabilidad. Sonreír cuando se habla se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.
• Interés. Cuando nos dirijamos a un cliente, debemos proyectar un interés acorde con las circunstancias (para un veterinario no es lo mismo un feocromocitoma que un problema de las glándulas anales, pero para el dueño ambos son igual de importantes). Además, una muestra de interés es pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras a la hora de buscar las palabras o el ejemplo más apropiado. Debemos además dar explicaciones completas de lo que ocurre. Algo tan simple e inocente como una pequeña hemorragia a la hora de poner un microchip, que es lo más normal y natural del mundo, se verá de manera distinta si le decimos al dueño que puede ocurrir a que si ocurre y no sólo no hemos avisado, sino que no le prestamos mucho interés porque sabemos que no es grave. Es mejor perder unos segundos dando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.
• Confianza. Nuestro tono voz reflejará cómo de seguros estamos de lo que decimos: mostrará nuestro conocimiento o experiencia del tema. Debemos evitar dar demasiadas explicaciones porque puede ser una señal de falta de conocimiento, que puede llevar a más preguntas peligrosas. No debemos afirmar algo de lo que no estamos seguros y es mejor un “si tengo que serle sincero, esa no es mi área, pero buscaré la información”, que intentar encontrar en nuestro cerebro enfermedades típicas de la cacatúa común (siempre y cuando no nos las sepamos).

Nuestra expresión debe transmitir cortesía, amabilidad, interés y confianza.

Vocalizar adecuadamente
A la hora de la vocalización, los siguiente trucos ayudan al entendimiento:

• Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
• Cuidar la correcta pronunciación.
• Separar cada palabra de las demás.
• Pronunciar la palabra entera.

Velocidad y pausas en la conversación
La velocidad de comunicación, especialmente si no estamos cara a cara, debe de adaptarse a la otra persona. Para conseguir fluidez en una conversación debemos compensar la manera de hablar del otro. Esto significa que si el cliente habla muy deprisa, nosotros hablaremos más lento y viceversa.

Se puede y se deben usar pausas durante la conversación, pero las pausas no son silencios, ya que esto puede incomodar a la otra persona y crear intranquilidad. Las pausas se usarán para:

• Subrayar palabras importantes: “Este tratamiento debe darse dos... veces al día”
• Forzar a hablar al interlocutor: “¿Tiene alguna pregunta?...”
• Despertar el interés: “Parece que su mascota tiene los ojos rojos...”
• Escuchar al interlocutor.
• Permitir un momento de reflexión: “Estas son las opciones de tratamiento... ¿Cuál es la opción que quiere que sigamos?”.

La velocidad de comunicación, especialmente si no estamos cara a cara, debe de adaptarse a la otra persona.

La escucha activa
La comunicación no es sólo hablar, sino también escuchar, y ésta es la parte más difícil. Los veterinarios tenemos el defecto de tener una escucha muy selectiva. En parte es un mecanismo de protección... ¿Cuántas veces no hemos comenzado una consulta con la clásica pregunta de: “¿Qué le ocurre a su perro?”; sólo para obtener una respuesta del estilo: “Hace dos años, se comió un calcetín...”? A pesar de eso, debemos de aprender a escuchar.

Los veterinarios tendemos a estar más preocupados de lo que decimos que de escuchar a la otra parte. Solemos “oír” la queja inicial y no escuchamos lo que le preocupa al dueño, o incluso las quejas secundarias que aparecen a lo largo de la consulta. Al llegar a la consulta oímos que el perro se rasca, diagnosticamos que tiene pulgas, damos un tratamiento para las mismas y no respondemos a la preocupación que el dueño ha planteado a mitad de la consulta de si esas pulgas picarán a su bebé recién nacido; el cliente se va con el diagnóstico y el tratamiento correcto, pero con la preocupación de si su bebé se verá afectado... En consecuencia, no se irá satisfecho.

Aunque pensemos que escuchamos de forma automática, esto no es así. Es un esfuerzo mayor el escuchar que el hablar. Debemos por tanto practicar lo que se conoce como escucha activa.

La escucha activa significa escuchar y entender el punto de vista del que habla y por tanto, lo que nos quiere transmitir.

¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?
Hay un mundo entre uno y otro. Oír no es más que percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Escuchar efectivamente implica una actividad, no podemos estar oyendo pasivamente. Para pasar de oír a escuchar, debemos percibir los sentimientos, ideas o preocupaciones de la otra persona. Tenemos que saber, siguiendo con el ejemplo anterior, que nuestra clienta está tan preocupada por su perro rascándose como por la salud de su bebé. En este mecanismo es fundamental ser capaz de mostrar cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

¿Qué hacer para facilitar la escucha activa?

Disposición psicológica: mentalizarse antes de la consulta a escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Utilizar la comunicación verbal: sí, claro, ya veo, mmm, uh, etc.; y no verbal: contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc., para demostrar que le estás escuchando.

¿Qué no hacer durante la escucha activa?

Distraernos: al comenzar la consulta nuestra atención está en el punto más alto y disminuye a lo largo de la misma, ascendiendo de nuevo hacia el final. Hay que hacer un esfuerzo especial hacia mitad de la consulta para mantener la atención. Interrumpir al cliente. Emitir juicios, así como plantear preguntas que puedan hacer al cliente sentirse juzgado: mejor preguntar “¿qué ha notado diferente hoy en su mascota para traerla?” en lugar de “¿por qué no trajo antes a su mascota?”. Saltar a dar la solución del problema antes de escuchar toda la explicación. Muchas veces tendemos a escuchar el primer problema e intentar solucionarlo, cuando el dueño en realidad está preocupado por otra cosa: “Mi perro tiene artritis y cojea... pero en realidad hoy vengo porque lleva dos días vomitando”. Subestimar los problemas, puesto que no sabemos cómo están afectando a la otra persona: que un perro tenga las glándulas anales bloqueadas sabemos que no es problema grave, pero causa estrés al animal y por tanto a su dueño, así que no lo podemos minusvalorar. Llegar a la confrontación. Dejarnos llevar por el "síndrome del experto": no des respuestas antes de terminar de oír el problema y de aclarar qué es lo que exactamente preocupa al cliente.

Trucos para demostrar una escucha activa

• Mostrar empatía. Cuando se escucha activamente, nos metemos en el pellejo de la otra persona, intentando entender sus motivos. Esto no significa que tengamos que llorar con el cliente cuando realizamos la eutanasia de su mascota (puesto que dejaríamos de ser profesionales), pero sí tenemos que mostrarle con nuestras palabras que comprendemos su dolor: “Entiendo que este sea un momento duro...”.
• Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. De esta manera nos aseguramos que hemos entendido correctamente lo que le preocupa al cliente. “Así que el problema es que lleva vomitando desde hace dos días...”.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. En nuestro caso esto puede ir desde halagar lo bien cuidado que tiene el pelo la mascota o lo práctico que parece un arnés.
• Resumir. De esta manera demostramos nuestra comprensión o la necesidad de más datos. Podemos acudir a expresiones tales como:
  - "Si no te he entendido mal..."
  - "O sea, que lo que le preocupa es...”
  - "A ver si te he entendido bien..."