Denominación, ubicación, tamaño y servicios de los centros veterinarios

Análisis del informe del Colegio de Veterinarios de Madrid (I)

Ignacio Mérida Isla (MBA MRCVS) es el presidente ejecutivo de Assis Veterinary Business Advisors (www.assisvba.com). Es especialista en marketing, recursos humanos y gestión de la clínica veterinaria en general.

En primer lugar, desde estas líneas quiero felicitar al Colegio de Veterinario de Madrid por haberse embarcado y sacado adelante su informe de Diagnóstico estratégico de la clínica de pequeños animales (clic aquí para acceder). Y no solo lo ha realizado, sino que lo ha hecho público. Más iniciativas como esta podrían llevarse a cabo para poder tener una idea exacta del estado de la profesión en todo el territorio nacional.

Sé que Madrid no es comparable a Santander, por ejemplo. Sin embargo, el volumen de la muestra es lo suficientemente representativo (casi un 20% de todas las clínicas) para tomar los datos como una referencia importante. Por eso, me gustaría dedicar las siguientes líneas a ver los datos con unos ojos un poco más subjetivos. A continuación voy a dar mi opinión respecto a los resultados; sé que mucha gente puede que no la comparta, pero si queremos llevar nuestra profesión al sitio que se merece, debemos empezar a ser críticos con las costumbres y hábitos que existen en la misma. En algunos casos, dejo en el aire preguntas sin respuesta, ya que no pueden ser respondidas...

Hospital, centro veterinario, clínica, consultorio…
El primer dato que llama la atención es la variedad de nombres que reciben los centros veterinarios en este país, aparentemente de manera aleatoria. Esto puede llevar a confusión por parte del cliente, ya que no sabe las diferencias que existen entre los mismos, ni que servicios puede recibir. Sería interesante que en toda España se llevaran a cabo iniciativas similares a las que existen en Cantabria, por ejemplo, en la que se está intentando homogeneizar el equipamiento de los centros con el mismo nombre. De esta manera, el cliente sabe perfectamente los servicios que se pueden obtener de un consultorio, una clínica o un hospital. Esto es beneficioso ya que el cliente vendrá con las expectativas justas y no esperará que en su consultorio de barrio le hagan un TAC…

Poca inversión no veterinaria
La mayoría de los centros pertenecen a veterinarios. ¿Es esto una indicación de la baja rentabilidad del negocio que hace que poca gente de fuera de la profesión se atreva a invertir?

Las ventajas de una correcta ubicación
El 75% de los centros se encuentran cerca de un parque, primando la localización sobre la facilidad de aparcamiento. Esto refleja el peso específico de los perros como mascotas, aunque estos sean sólo el 65% de los clientes que entran en un centro veterinario, con una importancia cada vez mayor de los gatos como mascotas. Además, debemos tener en cuenta todos aquellos perros que viajan perfectamente en el coche. En otros países es más importante la facilidad de aparcamiento, ya que los clientes siempre tienen que desplazarse. Por eso, los nuevos centros se abren en zonas comerciales con una amplia zona para aparcar.

Según la encuesta además, el 43% de las clínicas valoran positivamente su aparcamiento. El 45% de los clientes llegan al veterinario en coche, lo que significa que el 20% de todos nuestros clientes aproximadamente, tiene problemas en aparcar; o lo que es lo mismo: empezamos una de cada 5 consultas con el pie izquierdo porque el cliente ha tenido problemas para dejar el coche. Es posible que invertir en una zona de aparcamiento para clientes puede que no sea tan mala idea.

El tamaño es un limitante y causa incomodidades a personal y clientes
Respecto a la distribución de los centros, la mayoría posee un tamaño de entre 60 a 149 m². Cabe reseñar, que los centros de mayor tamaño, más de 150 m², dedican un 25% del espacio a otras actividades (supongo que se referirá a zonas de descanso y laboratorio entre otros) y que en otros centros apenas tienen importancia.

Apenas un tercio de las clínicas ofrecen servicios de hospitalización debido, probablemente, a la falta de espacio Es especialmente relevante en los centros de menor tamaño, donde se dedica menos espacio a la comodidad de los pacientes en la clínica que a la peluquería. Quizás sea este el motivo por el que los animales y sus dueños pasan horas en el centro, entre la sala de espera y la consulta, mientras se realizan test, en lugar de quedarse ingresados durante el día para que el cliente pueda continuar con sus tareas habituales. Desde mi punto de vista, no sólo es necesaria una zona de hospitalización efectiva para facilitar la recuperación de los pacientes, sino que favorecería la optimización de procesos al permitir la hospitalización de día mientras se llevan a cabo las pruebas diagnósticas pertinentes. Es curioso ver como el 77,8% de los centros de menor tamaño ofrecen rayos X, pero solo el 46% tiene hospitalización, lo que obliga a tomar placas con el animal despierto, lo que influye negativamente en la calidad de las mismas. Además, si se seda, obligamos al dueño a esperar tiempo en la sala de espera hasta que la mascota esté en condiciones de irse a su casa. Los centros de mayor tamaño dan unos mejores datos, pero la

media total muestra que se ofrece servicio de radiología en el 81% de los casos, pero de hospitalización solo en el 66% de los mismos.

Sin importar el tamaño del centro, el porcentaje dedicado a la tienda es similar, aunque el espacio para el público es mayor en los centros de mayor tamaño.

La media de los distintos centros curiosamente indica que en los centros de pequeño y mediano tamaño, hay menos de dos consultas por centro y menos de un quirófano de media. En los centros más grandes, existe una media de tres consultas y algo más de un quirófano. Está claro que el espacio es un gran limitador en la profesión veterinaria, quizás por la costumbre de tener los centros en zonas de bajo o medio tráfico comercial donde los locales tienen un precio más alto.

Servicios que ofrecen los diferentes centros
Sólo un tercio de las clínicas ofrecen urgencias, lo que indica la especialización de la profesión en este sector. En esto nos equiparamos a otros países, aunque la falta de centros específicos quizás sea un hándicap a superar. Este dato dudo que sea extrapolable a otras regiones, aunque indica una tendencia positiva en la mejora de la calidad de vida del veterinario y de los servicios ofrecidos.

El potencial peligro de referir casos
El 93% de las clínicas ofrecen vacunas, consultas, cirugías menores y alimentación. Esto es un indicador de la escasa importancia de los centros de especialización. Es normal que los veterinarios sean reacios a la hora de referir casos, ya que si el centro al que lo envías ofrece los mismos servicios que el tuyo, existen más posibilidades de que el cliente cambie de veterinario que si no lo hace.

Un 80% de los centros ofrecen cirugías mayores y peluquería, lo que demuestra que debería ser tan importante para los veterinarios dar una buena impresión cuando se realiza una cirugía que cuando se realiza un corte de pelo, ya que ambas afectan de manera similar la imagen de la clínica porque se oferta en un número similar de clínicas. En mi opinión, aunque la peluquería pertenezca al centro veterinario debe de estar diferenciada claramente (con dos entradas si fuera posible), ya que no podemos perder un cliente de servicios veterinarios por un mal corte de pelo…
Otro dato relevante a las cirugías es la presencia de autoclave, que está en el 74% de los centros. Casi el 20% de los centros basan toda su esterilización de material quirúrgico en procesos químicos que, aunque fiables, pueden ser mejorados. Esta cifra es aún más evidente en los centros pequeños donde apenas un 65% dispone de autoclave. Para compensar la falta de capacidad de esterilización, muchas clínicas utilizan paños desechables por ejemplo, que tienen un costo muy elevado.

Cerramos aquí la primera parte de una serie de cuatro artículos. En el próximo, Nacho Mérida comenta los datos del informe de “Diagnóstico estratégico de la clínica de pequeños animales” referentes a los recursos humanos.