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Ignacio Mérida Isla (MBA MRCVS) es el presidente ejecutivo de Assis Veterinary Business Advisors (www.assisvba.com). Es especialista en marketing, recursos humanos y gestión de la clínica veterinaria en general.

La gestión veterinaria no es valorada lo suficiente y como muestra están los datos de la encuesta:

• Los precios se revisan anualmente (78% centros, 2% nunca). Recientemente me reuní con algunos veterinarios que me comentaron que llevaban varios años sin subir los precios por la crisis. A pesar de eso, los precios deben revisarse más regularmente, ya que nosotros no siempre compramos los productos al mismo precio y no es suficiente aplicar la inflación cada 1 de enero porque puede que algún gasto haya subido más.
• El 46% solo se reúnen una vez al año o nunca con los proveedores. Es vital que trabajemos con ellos, y no sólo para discutir los precios, sino para recibir formación, mejorar la atención al cliente, diseñar promociones...
• La gran mayoría de las clínicas no revisan los turnos nunca. Este hecho se puede entender en clínicas de un único veterinario, pero en el resto es fundamental buscar siempre el mejor balance entre la vida personal y profesional
• El 75% de las clínicas realiza un análisis de rentabilidad de manera trimestral o con menor frecuencia, con un 25% de las clínicas que no lo hacen nunca. Los programas de gestión muestran los datos fácilmente y, por tanto, permiten su comparación con frecuencia para saber hacia dónde va la clínica
• El 50% miran el balance ingresos-gastos mensualmente, y un 30% aún con menos frecuencia. Mirar el balance sin conocer la rentabilidad nos deja una imagen muy limitada de la salud financiera del centro.
• La purga de fichas se realiza en un 76% de los casos anualmente o nunca. Quizás ese sea el momento ideal para intentar recuperar clientes perdidos.
• El 37% de las clínicas realizan un inventario anual y nunca lo hacen el 23%. ¿Cómo saber si los productos caducan o si alguien no está robando bolsas de pienso?

Escaso hincapié en las relaciones con los clientes
La comunicación con los clientes es claramente insuficiente y se basa en el envío postal, que es caro y poco fiable. Se le da poca importancia al uso del correo electrónico y los sms.

El gasto en publicidad es bajo, quizás por el pensamiento clásico de que los clientes que nos necesiten ya nos encontrarán, y se basa en las páginas amarillas y anuncios en prensa, dejando quizás de lado el uso de la página web, foros, mailing virtuales...

(Foto: Sxc.hu)

¿Qué pasa con la conexión a Internet?
El uso de las nuevas tecnologías es importante en los grandes centros, donde se usan programas de gestión, de contabilidad... Sin embargo, solo el 66,7% de las clínicas poseen Internet, quizás debido a la creencia que nuestros empleados se pasarán el día en Facebook, Tuenti... Sin Internet se están ignorando nuevos métodos de formación online.

El origen de los ingresos del centro veterinario
Es muy reseñable que el 45% de los centros pequeños no disponga de un programa de gestión veterinaria. A la hora de la valorar los aspectos económicos, los datos obtenidos se pueden usar para la repercusión de los gastos fijos en los precios y tarifas.

El 75% de los ingresos procede de servicios veterinarios (vacunas, consultas y cirugías), con mayor importancia de las cirugías en los centros más grandes. La hospitalización tiene una menor incidencia que las urgencias en los ingresos, quizás debido a los cargos extra de estas últimas.

En las clínicas de un único veterinario, los servicios exclusivamente veterinarios producen el 80% de los ingresos. La peluquería un 5% (cifra similar sin importar el tamaño de clínica), con otro 10% producido por la alimentación. La tienda apenas produce un 3,2%.

Estas cifras son similares (con una mayor importancia de la alimentación cuando trabajan dos veterinarios), sin verse afectados por el número de veterinarios que trabajen en el centro.

Un dato especialmente curioso es el índice de evolución de los ingresos del año 2005 al 2008. Sin importar el tamaño del centro, se produjo un aumento observado por los veterinarios del 40%. Difícilmente puede hablarse de un sector en problemas si continuara con la misma progresión. ¿Es posible que la crisis afecte más duramente a los que no han sabido gestionar la bonanza económica y que se han dedicado a invertir en material sin considerar las necesidades de amortización?

Hay que reorganizar los gastos de personal
En el apartado de gastos aparecen datos muy reveladores, como el hecho de que los gastos salariales apenas supongan el 30% de los gastos de la clínica (en las de un único veterinario, apenas llegan al 25%, pero esto suele deberse a que el veterinario/socio no se pone un sueldo por su trabajo como veterinario). Lo que se menciona en los libros de gestión veterinaria es un gasto en personal de alrededor de un 40%. Un dato que podría considerarse positivo y que dejaría margen para invertir en formación dentro de los paquetes salariales, refleja la realidad del sector. Con anterioridad hemos dicho que las clínicas tienen un número más alto de lo necesario de veterinarios y estos a la vez suponen un gasto menor en porcentaje sobre el total a lo considerado normal. Los veterinarios cobran menos de lo que deben, debido a su baja productividad por una falta de organización del personal y de los procesos, y muchas veces tienen que realizar tareas que no les corresponden debido a la falta de personal auxiliar; nada da peor imagen del veterinario al cliente que tener que dejar la consulta para responder al teléfono.

Si en una clínica se pagara por productividad (19-21% de los ingresos brutos al veterinario y similar porcentaje para todo el equipo auxiliar) y, en lugar de tener dos veterinarios y un auxiliar para ver 60 mascotas, hubiera un único veterinario y dos auxiliares, el veterinario ganaría más dinero y, además, podría ver más clientes, lo cual aumentaría su experiencia y satisfacción personal. Así mismo, tanto él como los auxiliares realizarían las tareas que les corresponden, lo que aumentaría la retención del personal.

(Foto: Sxc.hu)

Otros gastos del centro veterinario
Los gastos del local son del 10%, lo cual es siempre elevado, si no se repercuten correctamente sobre las tarifas de los servicios. Se debe valorar el número de actuaciones de cada una de las zonas y repercutir los gastos en proporción para mantener la competitividad.

Los gastos en consumibles clínicos en centros de menor tamaño suponen un 21% del total (sólo un 15% en centros de tamaño medio). Un sistema de stock eficiente puede (y debe), reducir estos gastos.

Mención aparte debe recibir el gasto en productos para la tienda que asciende al 20% del total; mientras, si sumamos los ingresos de tienda y alimentación se quedan en un 15%. Tener un gran stock de productos perecederos es un riesgo y un gasto innecesario en la época actual en la que se puede garantizar recibir el producto en 24 horas. Para ello, es necesario trabajar con los proveedores y realizar inventarios regulares, temas ambos que los veterinarios realizan menos de una vez al año en la mayoría de los casos.

Para cerrar esta serie, Nacho Mérida comentará en la cuarta y última parte las opiniones de los propios veterinarios de Madrid sobre cuáles son sus principales problemas y las soluciones que proponen para ellos.