Problemas y soluciones en las clínicas desde el punto de vista de los propios veterinarios

Ignacio Mérida Isla (MBA MRCVS) es el presidente ejecutivo de Assis Veterinary Business Advisors (www.assisvba.com). Es especialista en marketing, recursos humanos y gestión de la clínica veterinaria en general.

Para terminar, los veterinarios respondieron sobre los problemas y soluciones a la situación del sector. El 80% creían que una acreditación de calidad es algo positivo. En mi opinión, sólo lo será si consigue estandarizar servicios y no se convierte en otro gasto sin verdaderas repercusiones prácticas (como que el cliente sepa en qué se diferencia un consultorio, de una clínica, de un hospital).

En lo referente a los problemas los veterinarios hablan de:

• Exceso de centros (39,4%), que si comparamos con los datos de otros países es evidente. Habría que preguntarse a qué se ha debido esta proliferación en España ¿Puede ser que para desarrollarse tanto profesionalmente como económicamente trabajar para otro en este país no sea atractivo?
• Crisis (32,5%). En el trienio 2006-2008 los ingresos aumentaron un 40%, con lo cual las decisiones que se tomaron entonces afectan al estado actual de las clínicas (exceso de personal, baja productividad, elevada inversión en equipamiento...).
• Competencia desleal (25%). ¿De quién? Y competencia en precios (20%). Un análisis de costos y unos precios basados en él deberían solucionar este problema.
• Falta de especialización (18%). ¿Por falta de centros especializados o por miedo a referir para no perder clientes?
• Condiciones laborales negativas (11,3%) y exceso de veterinarios (10%)… Ya hemos hablado de la necesidad de un sistema basado en la productividad

Entre el resto de los problemas es importante destacar que algunos veterinarios vean las “franquicias” como un problema, cuando desde mi punto de vista son una indicación de la profesionalización del sector. Así como el “aumento de las exigencias de los clientes”, que creo puede ser el hecho individual más importante para la mejora de la profesión, ya que nos obliga a ser mejores facultativos; o los “seguros”, que pueden permitir un gasto mayor a cierto clientes. La “falta de calidad” (4,4%) y la “falta de ética” (4,4%) preocupan tanto como la “deficiente gestión empresarial” (4,4%), cuando deberían ser los tres pilares de la profesión veterinaria del futuro: una gestión eficiente que dé un servicio veterinario de calidad basado en la ética.

¿Qué hacemos para que todo mejore?
Las soluciones que proponen los propios veterinarios entrevistados son las siguientes:

• Política de precios adecuada (27%); cualquier intento de ejecución de precios mínimos viola la ley de la competencia. El análisis de costos es la única herramienta útil en este caso (así como cuando se quiera adquirir nuevo material).
• Mejora de la formación (22%); fundamental, una formación integral, basada no solamente en las habilidades veterinarias, sino en la gestión empresarial y la mejora de la atención al cliente. Esta formación debe financiarse en los centros y formar parte del paquete salarial.
• Comunicar a la sociedad (19,9%); no entiendo que es lo que queremos comunicar… Quizás estaría bien si nos pusiéramos de acuerdo primero entre nosotros.
• Potenciar colegios y asociaciones (16,3%); de nuevo, una buena idea, pero hay que ver qué buscamos potenciar. Si es la obligatoriedad de la receta veterinaria, evitar el intrusismo laboral, o la elaboración y revisión de estándares de trabajo, perfecto. Además, mayor homogeneidad entre los distintos colegios beneficiaría a todos.
• Mejorar la calidad del servicio (12,8%). Pensé que este sólo era un problema para el 4% de los encuestados…
• Influir en las administraciones (12,1%). Como un servicio libre y profesional que es la veterinaria, ¿en qué manera pueden las administraciones cambiar algo?
• Restringir plazas universitarias (10,6%) y apertura de nuevos centros (10,6%); si bien lo primero es fundamental, va a ser muy difícil que ocurra. Respecto a lo segundo, es el propio mercado quien dicta quién sobrevive, qué modelo puede perdurar y cuál está abocado a la desaparición.
• Mejorar la gestión (9,9%). Una gestión eficiente es algo fundamental en cualquier negocio, y la clínica lo es.

A modo de conclusión
En definitiva, las cifras reflejan fielmente el estado de la profesión y una voluntad de cambio por parte de algunos. No solo el colegio realizando la encuesta, sino los veterinarios que la respondieron.

En el Reino Unido, el colegio realiza una encuesta a nivel nacional todos los años; en el año 2010 respondieron 8.829 veterinarios, lo que supone el 37% de los profesionales. Estas encuestas son necesarias para mejorar la profesión, pero no servirían de nada sin la colaboración de los veterinarios. Esperemos más iniciativas similares en el futuro.

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