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Ana Martínez Morales
Experta en análisis de conducta y de comunicación no verbal
Coach en Grupo Galacho Veterinarios

En nuestro trabajo en la clínica como veterinarios, ATV, recepcionistas o limpiadores tenemos que ser conscientes de algo muy importante: es imposible no comunicar. Por mucho que queramos ocultar lo que sentimos, comunicamos con las manos, los pies, los ojos, etc. Y una segunda cosa que debemos tener en cuenta es que trabajamos con emociones. Nuestros clientes tienen sentimientos por sus mascotas; pueden estar contentos, tristes o enfadados, y para ellos también es imposible no comunicar aunque intenten ocultarlo.

Muchas veces nos habrá pasado que al conocer a alguien hemos pensado: “Esta persona no es de fiar”, “No ha hablado pero no me cae bien” o “Me cae genial y eso que apenas la he visto unos minutos”. No hace falta hablar para comunicar, y la persona que nos presentan ya nos está comunicando al ser presentada, aunque no hable.

Según Bert Decker, autor del libro You’ve got to be believed to be heard, la impresión causada durante los primeros dos segundos después de conocer a alguien es tan vívida que hacen falta otros cuatro minutos para añadir un 50 % más de impresión (negativa o positiva) a esa comunicación. Y esos primeros dos segundos son casi enteramente visuales: se basan en cómo apareceremos (cómo se nos ve). Si causamos una mala primera impresión, antes incluso de que hablemos, llevará mucho tiempo superar el daño hecho.

Es decir, una persona solo necesita cuatro minutos para forjarse una primera idea de nosotros. ¡Solo cuatro minutos! Y, como decía Oscar Wilde, “Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”.

Existen algunas recomendaciones muy útiles para no causar una mala impresión en los clientes que, por muy obvios que parezcan, no siempre se tienen en cuenta: es por ello que nuestros mensajes a veces no se transmiten adecuadamente.

Dar la mano

A pesar de lo corto que puede llegar a ser, un apretón de manos nos da mucha información. No podemos ofrecer peor impresión a un cliente que dándole la mano de manera tan blanda que parezca un pez o un trozo de filete. La mano se debe dar de manera firme y ni con la palma hacia arriba –un gesto que es percibido como sumisión o debilidad– ni con la palma hacia abajo, señal de dominancia. Se debe dar la mano de una manera vertical, con un apretón firme, que no sea lo suficientemente blando como para que produzca rechazo ni lo suficientemente fuerte como para que nuestro interlocutor tenga la sensación de que le hemos roto las falanges.

Hay que adecuar el apretón a la persona que tenemos enfrente, a quien además podemos convencer dándole un suave toque en zonas neutras como el codo, el hombro o la zona superior de la espalda. En su justa medida este gesto trasmitirá confianza, empatía y nos hará cómplices de nuestro interlocutor. Debemos tener en cuenta que cuanto más alto toquemos a nuestro interlocutor con la mano izquierda, más intimidad y proximidad le estamos demostrando.

Si nos sudan las manos, intentaremos disimuladamente secarnos el sudor antes de estrechar la mano de nuestro interlocutor.

Merece la pena reflexionar: ¿os habéis dado cuenta de toda la información que puede dar un apretón de manos?

Recibir con la mirada

A veces nuestra timidez, nuestro enfado e incluso nuestra alegría hacen que eludamos la mirada de nuestro interlocutor, algo que puede ser interpretado como falta de interés o como una manera de intentar ocultar algo. Es por esto que este gesto por sí mismo no puede ser tomado en cuenta como indicador de una mentira de forma aislada.

Por otro lado, mantener muy fija la mirada puede interpretarse como desafiante y, en una situación de tensión, puede desencadenar un enfado que podría haberse evitado solo con bajar la mirada de vez en cuando.

Al mirar a nuestro interlocutor debemos centrarnos en el triángulo que forman las cejas y la punta de la barbilla, dirigir suavemente nuestros ojos a ese triángulo e inclinar suavemente el cuello para demostrar nuestra atención. Y es recomendable sonreír si la situación no es comprometida. Nuestro cliente se sentirá escuchado que, a veces, es lo único que necesita. Si no se siente escuchado puede enfadarse y llevar la conversación o queja por caminos menos agradables.

Debemos desterrar esos falsos mitos que dicen que si el cliente, al hablarnos, mira hacia la derecha nos está mintiendo y si mira a la izquierda nos dice la verdad. Tampoco es cierto que si un cliente no nos mira es porque está mintiendo, ya que está demostrado que cuanto más mentimos más fijamente miramos a nuestro interlocutor y más quietos nos quedamos, como en un intento desesperado de que nuestro cerebro no nos delate.

Nunca debemos mirar a nuestro interlocutor por encima de las gafas. La imagen que se transmite con ese gesto es nefasta aunque sea porque utilizamos las gafas solo para ver de cerca y no nos apetece quitárnoslas para hablar con alguien.

Mantener la postura erguida

Si recibimos al cliente con una postura encorvada demostramos apatía y vamos a darle la impresión de que no tenemos ganas de atenderle o de trabajar.

Las manos hablan

Debemos sacar las manos del pijama o uniforme. No queremos que nuestro cliente piense que no tenemos nada que ofrecer o que escondemos algo, ¿verdad?

Las manos siempre tienen que estar a la vista: enseñar las palmas de las manos se percibe como falta de intenciones ocultas y, por tanto, es señal de sinceridad y transmite mucha confianza.

Tenemos que hablar también con las manos, acompañando lo que vamos diciendo: las manos regulan el mensaje, acentúan las pausas, los silencios y dan credibilidad.

No hay que manipular objetos de manera compulsiva, o restaremos credibilidad a nuestros argumentos.

No cruzar los brazos en la medida de lo posible

Cruzar los brazos y las piernas no siempre es una postura de cierre. De hecho, no significa nada en concreto al analizarlo aisladamente, pero puede apreciarse como una barrera, un bloqueo o una falta de transparencia. Además, al igual que las manos, necesitamos los brazos para ilustrar nuestros argumentos y manejar los tiempos en el discurso. Nuestra imagen mejora cuando enseñamos nuestro cuerpo y no le ponemos barreras.

No invadir el espacio de nadie

Todos nos hemos sentido incómodos alguna vez cuando alguien se acerca demasiado a nuestra cara al hablarnos porque es una invasión de nuestro espacio íntimo personal. Por tanto, debemos saber en qué espacios podemos movernos según quien sea nuestro interlocutor.

Hay muchos estudios que avalan el hecho de que un empleado toque de forma moderada a un cliente, siempre teniendo en cuenta el tipo de cliente de que se trate, ya que este gesto aumenta la percepción de amistad y empatía (D.S. Sundaram, de la Indiana University East). En este caso entramos en el terreno de la háptica en comunicación no verbal, que es diferente a invadir su espacio.

El doctor Edward T. Hall acuñó en 1963 el término “proxémica” cuando investigó el espacio que usaban las personas dependiendo de las circunstancias y el entorno. Hall clasificó estas distancias en íntima, personal, social y pública, pero nos centraremos en las dos primeras:

• Íntima: es el espacio más limitado, al que solo permitimos el acceso a nuestra pareja o a alguien cuando nos abraza. Va del espacio nulo hasta los 45 cm.
• Personal: va desde los 45 a los 120 cm, es el que manejamos normalmente en la clínica con los clientes y con el que tenemos que tener especial cuidado. No todos tenemos el mismo valor de acercamiento. Si nos acercamos a un cliente y este retrocede, debemos parar porque probablemente estemos invadiendo su espacio personal, y probablemente en esas circunstancias no podremos entablar una comunicación óptima con ellos.

Así, cuando alguien invade nuestro espacio personal o íntimo podemos evitar que siga haciéndolo adelantando un pie disimuladamente: con eso le cortamos el paso hacia nosotros.

No mirar el reloj

Si miramos el reloj transmitimos a nuestro interlocutor nuestras pocas ganas de estar con él, lo que seguramente determinará que no se sienta cómodo con la situación y que no conectemos. Si tenemos prisa o interés por ver la hora, podemos consultar el reloj de nuestro interlocutor o el de la pared, si es posible.

Sonreír al teléfono

La sonrisa entra dentro de nuestra comunicación paraverbal pero es más potente que todas las palabras del universo. Cuando hablamos por teléfono toda la atención se centra en la voz y sus atributos pero, aunque sea difícil de creer, la sonrisa “se escucha”: nos ayuda a conectar con nuestro interlocutor. Para probarlo, podemos grabar un mensaje mediante WhatsApp o el contestador de casa, primero de una forma correcta pero sin sonreír y después sonriendo antes de grabarlo y al emitirlo. Comprobaremos que, aunque digamos lo mismo, no estamos transmitiendo igual.

Despedirse con una sonrisa

Si fuésemos conscientes del poder de nuestra sonrisa, conquistaríamos el mundo. Debemos despedirnos de nuestro cliente con una sonrisa. A veces vamos tan acelerados que descuidamos ese último momento que recordará ampliamente: una sonrisa acompañada de una frase agradable tiene un poder tan gratificante que el cliente lo recordará como una experiencia agradable en la clínica.