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Francisco Sánchez Ajenjo
Centro Veterinario Bormujos
fsanchez@gestion-veterinaria.com

Continuamos con el supuesto de una persona que en un momento dado necesita llevar a su mascota al veterinario. Nos ha llamado desde su casa, le hemos atendido por teléfono y dado una cita, y además le hemos indicado cómo llegar. Ya está en la puerta de nuestro centro. Veamos qué pasos tienen relevancia en este momento en la atención al cliente para conseguir que tenga una experiencia lo más grata posible para él, para su mascota y para la salud económica de nuestro centro.

Y una vez que llega a nuestro centro, a la puerta, pensará “detrás de todos estos carteles pegados al cristal… ¿hay alguien para atenderme?”.

El orden y la limpieza empiezan en el exterior y sigue en todas las estancias del centro. La fachada y el escaparate deben estar limpios, sin carteles ni pegatinas, dejando ver qué sucede en el interior. Si no se ve lo que está pasando dentro, no creáis que va a generar misterio, sino mala presencia, como si hubiera algo que ocul­tar, y puede que hasta genere ansiedad.

Aspectos que hablan de nosotros

A continuación detallamos 10 aspectos que, desde el punto de vista del cliente, son relevantes a la hora de entrar en una clínica.

La puerta

La puerta debe invitar a entrar y su apertura tiene que ser fácil; imaginemos que trae a la mascota en un transportín o cogida en brazos.

Una vez que ha accedido al interior debe encon­trar un centro donde se mantiene una estética acorde a los servicios que espera encontrar. La imagen corporativa tiene que reinar en todo el centro, desde la fachada hasta el servicio público.

Colores

En el interior tienen que prevalecer los colores propios de nuestra marca o, en todo caso, acordes con nuestro negocio. Hay que tratar de evitar los estridentes que asustan al cliente y a su mascota.

Olores

Hay que cuidar este punto, ya que no puede oler a “medicinas” ni a “semillería”. Hay que optar por un olor agradable, fresco, que no recargue, y que el cliente pueda asociar con nuestro centro. También aquí hay que pensar en las mascotas, mucho más sensibles a los olores que nosotros, los humanos.

Limpieza

De forma continua hay que mantener todo el centro limpio; recordemos que los pacientes no siempre pueden contener sus ganas de hacer pis, por lo que estaremos atentos a cualquier escape y habrá personas responsables de solucionarlo en cuanto suceda.

Orden

Cada cosa en su sitio y cada sitio perfectamente ordenado. No puede haber cajas de pedidos por medio, papeles tirados por el mostrador o formatos de alimentación mezclados entre ellos. Aplicaremos una metodología para que la recepción de material (pedidos, correo postal, etc.) sea retirado a un lugar concreto fuera de la vista de los clientes. El orden transmite tranquilidad y equilibrio e invita a quedarse en ese lugar.

Ruidos

Sería ideal mantener bajo mínimos los ladridos, llamadas de teléfono, móviles, expulsadores de peluquería, etc. Para poder atender y ser entendidos, hay que mantener un cierto grado de silencio, evitando así tener que hablar a gritos.

También hay que pensar en las mascotas, ya que los ruidos pueden asustar fácilmente a los gatos y a algunos pacientes exóticos, y generarles estrés.

Uniformes

Los uniformes ayudarán a los clientes a identificar al personal de la clínica. Tienen que ser de los mis­mos colores corporativos que definen al centro y, a ser posible, que diferencien al personal según sus funciones. Así se construye imagen de marca y al mismo tiempo se transmite un mensaje de profesionalidad.

Identificadores

El uso de identificadores puede ser la única forma de saber a quién se dirige el cliente y poder recordar su nombre y cargo dentro del centro. Cualquier ayuda en momentos de ansiedad, como es esperar a que atiendan a su mascota, repercutirá positiva­mente en su experiencia.

Fotografías e imágenes

Una buena imagen atrae más que mil palabras, por ello debemos seleccionar las fotografías e imágenes de la recepción de forma cuidadosa, de modo que representen aquello que “vendemos”. No conviene que sean meramente decorativas. Tienen que ser de calidad, atractivas y han de reflejar profesionalidad.

Señalética

Aunque el cliente siempre deba ir acompañado por alguien del equipo, es necesario que se indiquen las distintas dependencias del centro y se mantenga en estas indicaciones la imagen corporativa.