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Los puntos clave para una buena atención al cliente durante su espera

En la sala de espera


Francisco Sánchez
Centro Veterinario Bormujos
fsanchez@clinicaveterinariabormujos.es

Quizá nuestro cliente solo tenga que pasar un corto espacio de tiempo en nuestra sala de espera pero, por muy breve que sea, deberá estar lo más cómodo posible. Además, hay que tener en cuenta el binomio cliente-mascota y buscar la comodidad de ambos.

Paciente

Si nos centramos en el paciente, disponer de salas de espera separadas para perros y gatos hará que tanto los unos como los otros, pero principalmente los gatos, no se sientan más estresados de lo que ya pueden estar. Si, por las dimensiones o disposición de las distintas estancias del centro esto no es posible, hacer pasar lo antes posible a los gatos a consulta puede ser una solución.

Cliente

Si pensamos en el cliente, además de lo relativo a la limpieza y a la imagen que ya hemos visto, habrá que disponer de una serie de sillas o sillones en los que pueda sentarse si lo desea. Es importante que estos asientos no puedan ser desplazados fácilmente, simplemente para evitar que puedan ser trasladados y ocupen espacios no destinados para ellos o donde estorben en el paso.

Lectura

Facilitar material de lectura interesante también es imprescindible. En este punto siempre hay discrepancias entre lo que debe estar y no estar disponible en la sala de espera.

En cualquier caso, hay que hacer una aclaración importante sobre este punto: las revistas de la sala de espera deben ser de fechas actuales porque encontrar algunas, de la temática que sea, con diez años de antigüedad, no da buena imagen.

Con respecto a la temática, debería ser variada, sin caer en el error de pensar que nuestro cliente va a querer leer sobre “gaticos y perretes” en todo momento. Lo que debemos evitar es reutilizar nuestras revistas científicas en la sala de espera, ya que es difícil que a nuestro cliente le interese lo mismo que a ti como profesional.

Bebidas

Disponer de una fuente o dispensador de agua es muy recomendable, así como, si es posible, de una cafetera o, si tus dimensiones (físicas y de negocio) lo permiten, de una máquina de café y refrescos.

Recursos audiovisuales

Una buena opción para esos momentos de espera es disponer de una pantalla en la que proyectar imágenes y vídeos, tanto corporativos como de interés general: nuestros servicios, el tiempo de hoy en tu municipio, trivial, promociones, etc. Lo recomendable es que se encargue una empresa especializada y que no tengas que hacerlo tú, ya que deberá estar actualizado y ser profesional.

Atención al cliente

Algo muy importante y que no debemos descuidar es que durante su estancia en la sala de espera el cliente no puede tener la sensación de estar desatendido, y deberemos informarle puntualmente de cualquier retraso en su cita.

Cuando llegue la hora de entrar en la consulta, se lo haremos saber y vigilaremos que vaya preferiblemente acompañado por un auxiliar, un veterinario o el recepcionista.

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