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Francisco Sánchez
Centro Veterinario Bormujos
fsanchez@clinicaveterinariabormujos.es

En este artículo no nos vamos a centrar en la forma de pasar la consulta veterinaria, pero sí en esos extras que marcan la diferencia de nuestro centro con otros.

Trabajo previo

Previamente, la veterinaria que va a hacerse cargo del caso deberá haber revisado en profundidad la ficha del cliente y la mascota, conocer su historial, saber cuál es el motivo principal de la consulta y, por supuesto, los nombres de ambos. Si aún no era cliente, desde recepción puede que ya se haya cargado la información necesaria en su ficha y, si no es así, el formulario que ha rellenado deberá estar ya en nuestro poder para revisar todo lo que en él queda reflejado.

Nada más llegar habrá que saludar cortésmente utilizando sus nombres; demostrará que sabemos quién es y favorecerá un clima agradable dentro de la consulta.

Entorno de trabajo

La disposición de los elementos de la consulta debe favorecer el contacto, el diálogo y la comunicación con el cliente, así como facilitar la exploración de la mascota.

En nuestro entorno de trabajo todo debe estar preparado para ese caso en particular, disponiendo de todos los medios necesarios para atenderlos. Hay que asegurarse, antes de recibir al cliente, de que disponemos de bolígrafo, termómetro, fonendoscopio, gasas, guantes, jeringuillas, agujas, y un largo etcétera que dependerá del tipo de consulta que se lleve a cabo. No nos podemos permitir estar entrando y saliendo de la consulta a buscar cualquier cosa, ya que las interrupciones son muy molestas, además de resultar muy caras por el tiempo que se pierde.

Y dentro de esas interrupciones también están las llamadas de teléfono, mensajería, entradas y salidas de personal auxiliar de la consulta...

Todo debe estar previsto y todo debe estar centrado en el cliente y su mascota; el tiempo que le hemos dado en nuestra cita se lo debemos dedicar de forma plena.

Comunicar en todo momento

Para indagar en el problema que le trae a la consulta realizaremos todas las preguntas que sean necesarias, de forma abierta, evitando las preguntas cerradas, del tipo sí/no.

Durante la exploración habrá que ir explicando qué estamos haciendo y qué vamos detectando, o, por el contrario, la normalidad en la exploración. No hay nada más preocupante para el cliente que sufre por la salud de su mascota que la cara de preocupación de la veterinaria cuando palpa su abdomen o ausculta su corazón, acompañada de un silencio que puede resultar hasta molesto. Ir indicando cada paso que damos tranquiliza y muestra que compartimos la preocupación y la información en lo que se refiere a su mascota.

Una vez finalizada la anamnesis y la exploración, si es necesario realizar pruebas diagnósticas complementarias habrá que hacer partícipe de la decisión al cliente.

Algo muy importante es disponer de documentos para todo tipo de autorizaciones y desistimiento, sobre todo si, como en el caso que nos atañe, el cliente decide no hacer tal prueba diagnóstica.

Saber preguntar

A través de las preguntas conseguimos extraer más y mejor información del cliente: sentimientos, motivaciones y necesidades. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. La respuesta de un cliente está determinada por el tipo de pregunta que se le plantee. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Involucran al cliente para que nos desvele sus pensamientos, experiencia, emociones o necesidades en profundidad. Son una excelente forma de investigar. Estas preguntas son difíciles de no contestar ya que ponen de manifiesto nuestro interés por él. Mediante su uso, se puede iniciar, mantener y dirigir un diálogo. Por otra parte, las respuestas que se obtienen son concretas y completas.

Información por escrito

Ya hemos finalizado la consulta, determinado el problema que trae a la mascota a nuestro centro y prescrito un tratamiento… Muchas palabras, mucha información, que el cliente igual no ha retenido o puede olvidar en poco tiempo, incluso minutos. Es casi obligatorio dar por escrito todo lo referente a la exploración, pruebas diagnósticas, diagnóstico y, por supuesto, pautas de tratamiento y manejo de la mascota (reposo, alimentación, cuidados extra en el hogar, etc.). Podemos entregar esta información en la propia consulta o en la recepción, dependerá de nuestras instalaciones y protocolos, pero siempre debe salir de nuestro centro con esa información en su correspondiente carpeta personalizada (logotipo, colores corporativos…).

Y ya ha finalizado el trabajo en la consulta, ahora toca pasar nuevamente por recepción antes de abandonar nuestro centro.