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Francisco Sánchez
Centro Veterinario Bormujos
fsanchez@clinicaveterinariabormujos.es

El cliente ya ha salido de la consulta y junto a su mascota vuelve a la recepción, posiblemente con el diagnóstico realizado y un tratamiento prescrito, o con un plan a seguir para solucionar el problema que le trajo hasta nuestro centro.

Es importante también que se le acom­pañe hasta recepción, igual que anterior­mente se le acompañó hasta la consulta. Por facilidad, será la veterinaria o una auxi­liar de consulta la que le acompañe hasta la recepción.

Las dudas en la consulta

Todas las dudas han de quedar claras en la consulta, para así evitar conversaciones privadas en la recepción, que interrumpen y molestan al personal de recepción y a los clientes que allí se encuentren en ese momento, tanto físicamente como por telé­fono.

Además, en esa situación tan poco “íntima” las dudas se las guardará el cliente, por no parecer pesado o por pura vergüenza.

Facturar y vender

Lo más recomendable es que en recep­ción se realice el cobro del importe adeudado, pero la facturación debe venir desde la consulta, realizada por quien lo ha atendido, para así evitar olvidos (que se traducen en pérdidas económicas para el centro) o equívocos.

No olvidemos que la recepción tam­bién es un “punto caliente” para la venta cruzada, para esa compra por impulso que hará que el importe medio del tique aumente en un porcentaje nada despre­ciable. Eso sí, que lo expuesto en el mos­trador de recepción no sea un estorbo, ni un impedimento para la comunica­ción con el cliente: orden y limpieza en este espacio.

Explicar la factura, cobrar y citar

En recepción habrá que explicar en detalle los conceptos que aparecen en la factura, sus importes correspondientes y, por último, cobrar el importe adeudado. Al igual que en la consulta, el cliente no se puede marchar con dudas sobre la fac­turación.

Además, otra importante labor, si no se ha hecho en la consulta, es la de dar una nueva cita para el seguimiento con prue­bas diagnósticas, revisión, cambios en las pautas del tratamiento o lo que toque en cada momento.

Antes de que se retire de la recepción habrá que preguntar si le quedan dudas y, a modo de resumen, hay que recordar que “nos vemos el próximo martes a las 17:00h para la revisión de Rollo”.

Y, aunque parezca evidente, hay que despedirse de ese cliente en concreto y de su mascota antes de que abandonen nues­tro centro. Pero aún no ha acabado esa cita que cogió en su momento el cliente, ya que debe volver a casa.

Ventajas de usar la venta cruzada

La venta cruzada consiste en ofrecer al cliente un producto adicional al que nos está comprando. Si la publicidad en el punto de venta incrementa considera­blemente las ventas, cuando además se utiliza la venta cruzada el resultado es siempre excelente. Veamos algunas las ventajas de usar estas dos estrategias de venta juntas. Aumenta la visibilidad, con lo cual aumentan las posibilidades de que lo compre el cliente. Genera hábitos de venta y consumo de productos que queremos que compre juntos. Fomenta el recuerdo para incluir productos que no tenía planeado comprar pero que al verlos recuerda que los necesita. Permite dar a probar nuevos productos. Fomenta la creatividad del cliente porque al colocar productos junto a otros para hacer sinergia despierta su creatividad y cambia sus hábitos de compra. Debemos tener en cuenta que una venta cruzada no es literalmente una venta, sino un servicio adicional que le ofrecemos a nuestro cliente. Cuando una venta cruzada se hace correctamente el cliente la percibe como una ayuda, como algo que no pensaba adquirir.