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Francisco Sánchez Ajenjo
Centro Veterinario Bormujos
fsanchez@gestion-veterinaria.com

Este artículo se centra en la atención a los clientes y pacientes cuando llegan a su domicilio una vez finalizada la consulta. Es muy importante ser consciente de que nuestro trabajo no finaliza cuando el cliente sale de la consulta, sino que continúa hasta la completa recuperación del paciente.

Antes de finalizar la visita

Una vez concluida la visita “física”, debemos revisar que el cliente lleva todo lo necesario para que le surja la menor cantidad de dudas posible una vez llegue a su casa. Por ello, es imprescindible asegurarnos de que le hemos facilitado:

• Un diagnóstico o, en su caso, los pasos a seguir para alcanzarlo.
• Si se le ha recetado un tratamiento, las pautas necesarias en cuanto a las dosis, indicaciones, etc.
• La factura detallada.
• Materiales del centro relacionados con el motivo de la visita.
• Indicaciones sobre qué hacer cuando llegue a casa.
• Fecha y hora para una nueva cita.

La salida de la clínica

Una vez finalizada la visita, el cliente y su mascota se dirigen hacia la salida. Mientras que la entrada suele ser relativamente fácil, la salida puede resultarle más complicada. Hay que tener en cuenta que al transportín o la correa que llevaba cuando llegó, tenemos que añadirle la bolsa con el tratamiento, la carpeta con la documentación, la factura, etc. Por tanto, cualquier facilidad que le brindemos durante la salida del centro le será de gran ayuda y favorecerá su experiencia.

¡Cuidado con las bolsas de plástico!

Desde el día 1 de julio de 2018 se deben cobrar las bolsas de plástico. Si aún las utilizas en tu centro, puedes optar por bolsas biodegradables, de papel, tela, etc. o empezar a cobrarlas, con un PVP entre 5 y 15 céntimos de euro.

Resolución de dudas

Aunque en la consulta el cliente haya entendido todo lo que le hemos explicado, es posible que cuando llegue a casa le surjan dudas. Debemos tener en cuenta que una consulta suele ser un momento de estrés para el cliente, y aunque hagamos nuestro trabajo perfectamente, es probable que se le olvide alguna de las pautas a seguir o que le surjan dudas a la hora de aplicar el tratamiento. En consecuencia, no hay que olvidarse de facilitarle toda la información necesaria por escrito pero, aun así, el cliente debe saber dónde y de qué forma puede dirigirse a nosotros si tiene alguna duda: correo electrónico, teléfono, WhatsApp...

Recordemos que cuanta más información reciba, mejor. Si nos ahorramos ciertos datos, puede que tenga que recurrir a un buscador, algún foro de dudoso rigor científico, al vecino o a los compañeros del parque canino. Ninguna fuente de información va a ser más fiable que la de su propio veterinario.

Servicio de urgencias

Además, en determinados casos puede ser que necesite ayuda veterinaria fuera de nuestro horario de atención al público; es importante informar si nuestro centro dispone de un servicio de urgencias y cómo puede contactar con él. Habrá que recordárselo e indicar quién estará dis­ponible, señalándole que dispondrá de toda la información sobre su caso. Si no se dispone de servicio de urgencias en el centro, es muy recomendable facilitarle el teléfono de urgencias del centro al que se remiten normalmente.