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Cinco pasos para responder a las quejas de los clientes en los centros veterinarios

Tener en cuenta estos consejos te ayudará a afrontar la situación de forma más meditada y con unos objetivos claros.


A veces se sabe que un cliente está molesto antes de que presente una queja. Otras veces la queja llega completamente por sorpresa. A veces el problema se describe de manera objetiva, y otras veces se derrama pura emoción. Algunas quejas se refieren a cuestiones importantes, otras son de menor alcance. En algunos casos el cliente se queja directamente. Otras veces lees sobre su descontento en las redes sociales. Independientemente de los detalles, la pregunta sigue siendo la misma: ¿cómo se debe responder en estos casos? 

Paso 1: considere sus objetivos generales

Por lo general, sus objetivos incluirán satisfacer la queja y restaurar su relación con su cliente. Otro objetivo podría ser evitar una posible demanda si un cliente afirma que no cumplió con el estándar de atención. Hay que analizar muy bien cada situación y tener los objetivos en mente mientras se responde.

Paso 2: escuche con atención

Si está hablando con un cliente directamente, dele tiempo ininterrumpido para compartir los detalles de su queja. A veces, el acto de escuchar y documentar respetuosamente lo que se dice puede ayudar significativamente a calmar a un cliente descontento. Esto puede ser difícil de hacer cuando el cliente está enfadado, incluso si está justificado, pero la realidad es que a los clientes se le debe permitir estar enfadados.

Escuche los mensajes ocultos en lo que dice su cliente. Por ejemplo, un cliente puede centrarse en un incidente que fue relativamente menor. Sin embargo, lo que podría discernir es que sienten que no reciben suficiente tiempo y atención y que el incidente específico es solo un síntoma de su insatisfacción.

Si un cliente pone una queja en sus redes sociales, reconozca amablemente que vio el comentario y proporcione un número de teléfono y un nombre para que se comuniquen para hablar sobre la queja. La idea es sacar la queja de las redes sociales y llevarla a un ámbito privado. Además, por lo general, es más fácil calmar las aguas durante una conversación cara a cara.

Paso 3: responda con calma y empatía

Por muy tentador que sea, evite responder a la defensiva o emocionalmente. En cambio, parafrasee lo que escuchó decir al cliente, resaltando y priorizando los puntos clave y luego trabaje sobre ellos para resolver el problema.

¿Se puede lograr siempre una resolución satisfactoria? Por supuesto que no, pero ese es el objetivo, y muchas veces se puede lograr. Los problemas subyacentes pueden variar desde un cliente que malinterpreta un diagnóstico hasta un cliente que espera contra toda esperanza el mejor resultado. A veces el centro hizo todo lo correcto y, en otras ocasiones, podría haber brindado un mejor servicio. Nadie está al 100 % todo el tiempo.

Paso 4: explique cuidadosamente y busque la participación activa

Es importante ayudar a su cliente a sentir que está siendo escuchado. Mientras comentan las soluciones, evite el lenguaje médico y responda a las preguntas sin apresurarse. El objetivo debe ser buscar la participación activa del cliente y satisfacer su petición con el fin de afianzar o potenciar el mantenimiento de dicho cliente.

Paso 5: protocolos y filosofía

Comente con el personal las quejas de los clientes, incluso las que puedan no estar justificadas, son oportunidades para comunicarse con el cliente y mejorar potencialmente la calidad del servicio que ofrece su centro. Proporcione a su personal protocolos para manejar las quejas y comente las pautas establecidas hasta que se conviertan en algo natural.

Al crear políticas para responder a las publicaciones en las redes sociales, es importante tener un cronograma para su respuesta. Si un cliente publica en su página de Facebook, por ejemplo, la falta de una respuesta inicial, aunque solo sea por unas pocas horas, le brinda al cliente descontento más tiempo para afianzarse en esa posición y les da a otros que ven su página de Facebook tiempo para preguntarse sobre la calidad del servicio que provee el centro. Actuar con rapidez puede ayudar a mantener las cosas lo más tranquilas posible.

Para reducir proactivamente el número de quejas, obtenga el consentimiento informado de cada cliente. Bríndeles una estimación de sus tarifas y lo que cubrirán esas tarifas, responda a sus preguntas antes de seguir adelante y bríndeles material escrito útil sobre los servicios que pueden solicitar.



How should your practice respond to client complaints? Kellie Olah, CVPM, SPHR. DVM 360.

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