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Zoetis forma a los veterinarios en comunicación para disparar el índice de satisfacción de los propietarios

La compañía ha diseñado las jornadas E-xperience by Zoetis, un ciclo de encuentros formativos online con una metodología basada en la interactividad.


Zoetis, empresa referente en salud animal, arrancaba el pasado 16 de marzo las jornadas E-xperience by Zoetis. Un ciclo de encuentros formativos online, con una metodología basada en la interactividad, orientado a veterinarios de animales de compañía con el objetivo de contribuir al crecimiento de sus negocios a través del incremento de la satisfacción y el cumplimiento de sus clientes.

Se celebraba así la primera jornada centrada en el cuidado de la experiencia del cliente como clave de satisfacción durante la cual, Miguel Ángel Díaz, fundador de New Way Coaching, ha explicado cómo “guiar el flujo de la conversión basándonos en el modelo ARTe (ask, respond, tell) favorece la conexión veterinario-paciente, haciendo que este se sienta escuchado y respetado”.

Otra de las claves apuntadas por el experto, dentro de la hoja de ruta sobre el procedimiento en consulta, es el modelo START (smile, tell, actively, rapport, thank). Un protocolo que promueve la escucha activa y la empatía, una habilidad capaz de transformar vidas y la base para una relación satisfactoria con el cliente. Además, el aporte de estructura a la consulta permite mejorar el cumplimiento de los propietarios de pacientes crónicos, al proporcionar la información de manera fragmentada y visual, aclarando expectativas y alineando posturas. 

Toda buena consulta tiene una coreografía conjunta sustentada sobre la base de todos los agentes que intervienen en la experiencia del cliente, desde el personal que recibe al paciente, hasta el veterinario que atiende en consulta. Es por ello por lo que debe entenderse cada momento de la consulta como una oportunidad de mejora y aprendizaje del equipo, quien debe actuar en sintonía y bajo un modelo consensuado. Tal y como puntualizaba Miguel Ángel, “no hay confort en la zona de aprendizaje y no hay aprendizaje en la zona de confort”.

La comunicación como habilidad clínica

Impartidas entre los meses de marzo y mayo por Miguel Ángel Díaz, fundador de New Way Coaching, las jornadas están integradas dentro de una plataforma de formación en la que se pone a disposición de los participantes desde materiales complementarios a los encuentros, hasta herramientas para su uso y puesta en práctica en la clínica. 

Guiados por la máxima “la comunicación es una habilidad clínica que puede y debe ser entrenada”, las jornadas exponen de manera teórica y práctica la importancia de la comunicación en beneficio de la satisfacción del cliente y, en última instancia, de la prescripción, atendiendo a todas las etapas del customer journey: desde su entrada a la clínica, durante la consulta y hasta su salida. 

Los interesados en participar pueden solicitar más información a su delegado de zona de Zoetis.

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