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Carin Smith explica cómo hacer rentable un centro veterinario


La doctora Carin Smith vino invitada a España por la firma Royal Canin para ofrecer un ciclo de conferencias en Barcelona, Bilbao, Alicante y Madrid DIA 12 MARZO. En la capital, se dieron cita casi ciento cincuenta profesionales para escuchar las reflexiones y consejos de esta conocida “coach” norteamericana.
Smith es veterinaria, consultora y una reconocida autora y conferenciante. Tiene experiencia en la clínica privada tanto en grandes como pequeños animales y su empresa, Smith Veterinary Consulting, se centra únicamente en ponencias, consultoría y publicaciones dirigidas a la comunidad veterinaria. Así mismo, es autora de numerosos libros como: “El trabajo en equipo es rentable: desarrollo de una organización para una práctica con éxito” y “La satisfacción del cliente es rentable: calidad del servicio para una práctica con éxito”.

No hay fórmulas mágicas contra la crisis
Ante el inquietante escenario de crisis económica mundial, Carin Smith aseguró no tener la varita mágica para ofrecer soluciones, pero sí puso de manifiesto a lo largo de su charla que, ahora más que nunca, la asignatura pendiente de los veterinarios es esforzarse para ser capaces de optimizar sus recursos, fidelizar a sus clientes, captar nuevos y lograr la satisfacción total del dueño de la mascota que acude a su clínica. En una palabra: mimar el aspecto empresarial de la práctica veterinaria y mejorar al máximo las relaciones personales veterinario-cliente, que se establecen, a juicio de Smith, desde el mismo instante en que el usuario telefonea a la clínica para pedir cita: todo influye en la creación de una relación sólida de confianza, en la que el clínico debe saber qué es verdaderamente importante para su cliente.
La primera parte de su exposición, titulada “Tiempos de dificultad económica: ¿qué pueden hacer los veterinarios para mantener y satisfacer a sus clientes? la dedicó a plantear una serie de interrogantes para que los asistentes reflexionaran qué hacen en sus propios centros veterinarios: ¿cuántos clientes nuevos hacen por año?, ¿cuál es la facturación por áreas de negocio: laboratorio, alimentación, radiología, cirugía, etc.? Carin Smith ponía en marcha entonces un reloj y otorgaba unos cinco minutos para que su audiencia comentara su experiencia a propósito de los temas planteados. Después si algún profesional lo deseaba, compartía en voz alta los hábitos que se llevaban a cabo en su centro y las ideas de marketing que ellos mismos estaban estableciendo.
Este guión se llevó a cabo con todos los temas planteados: la fidelización de clientes mediante encuestas de opinión en las que se consulta al cliente sobre la satisfacción de su visita, recordatorios de vacunas y chequeos mediante carta, correo electrónico o sms.

Es básico compartir la responsabilidad con el cliente
A juicio de la doctora, uno de los aspectos en los que más tiene que trabajar el equipo (veterinarios y auxiliares) es compartir la responsabilidad con el usuario y ayudarle a escoger la opción más adecuada para el tratamiento de la mascota, con un “comportamiento profesional” en que la voz y la actitud tienen una decisiva importancia: “Si usted vacila al hacer una recomendación porque piensa que al cliente le va a parecer cara, el cliente puede pensar que usted no está totalmente seguro de la recomendación que le está proponiendo”. El prosaico y a veces incómodo tema pecuniario fue tratado sin ambages por Smith: “Una clínica veterinaria que no está bien gestionada económicamente seguramente cerrará, y entonces no podrá cuidar del bienestar de ninguna mascota”.
Finalizó el acto con la presentación que realizó Francisco González, delegado veterinario de Royal Canin, de la nueva gama Vet Care Nutrition, que cuenta con cinco productos específicos para perros esterilizados, cada uno para un peso diferente de los animales.

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