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Gestión, marketing y recursos humanos de la mano de Agesvet


Con Bayer y Royal Canin como patrocinadores principales, y Grupo Asís como colaborador, Agesvet (Asociación para la Gestión Veterinaria) celebró el pasado mes de junio su tercer congreso anual.

La organización del evento entregó a todos los asistentes un workbook cedido por la AHAA, un cuaderno de gestión donde era posible apuntar las claves de cada charla, y el plan de acción que se puede poner en marcha a partir del aprendizaje obtenido en las ponencias.

Royal Canin y Bayer aprovecharon la ocasión para presentar el Invet Business Forum, un foro para trabajar en materia de gestión que surgió hace cinco años y que tendrá lugar por primera vez en España, en concreto en Madrid, del 1 al 4 de octubre y en dos turnos de unas 100 personas cada uno.

La clave es gestionar personas

Al inicio del congreso, Pere Mercader presentó a Tony de Carlo, un veterinario que hace 35 años abrió, con un socio, un pequeño consultorio que hoy se ha convertido en la mayor red de hospitales estadounidense que no pertenece a un grupo empresarial: el Red Bank Veterinary Hospital.

La primera charla de Tony de Carlo tuvo un marcado carácter introductorio e inspirador para afrontar las dos siguientes “con la mente abierta”. “A fin de cuentas, el negocio veterinario consiste en gestionar personas”, comentó el americano.

En un contexto global cambiante, en el que las economías están interconectadas, llega el momento de ser muy optimista. Y es que el ponente basó todo su discurso en la naturaleza humana, algo que no se puede cambiar y de lo que no se puede ser víctima. De hecho, el mayor problema es trabajar solo con mentalidad de veterinario, lo que nos lleva a buscar un problema para solucionarlo.

El personal de la clínica es crítico para el éxito del negocio. Pero el resultado de la compañía depende del líder. En los últimos años en Estados Unidos se ha asistido a una importante subida de precios, y las expectativas de los clientes se han elevado. “Hemos hecho que tener una mascota sea muy complicado, lo que ha derivado en una retracción del mercado”, afirmó.

Crecer no consiste en mejorar las habilidades médicas: todo lo que pasa en la clínica gira en torno en la recepción. En cada hospital veterinario hay que aplicar la máxima de Steve Jobs: “vamos a tratar a nuestros clientes mejor que nuestra competencia”. Pasamos mucho tiempo pensando en cómo hacer que entren los clientes pero empleamos poco esfuerzo en hacer que tengan una experiencia increíble una vez que están dentro.

José Luis Blázquez, presidente saliente de Agesvet, durante el congreso.

Herramientas de marketing

El ponente explicó en su segunda ponencia que el marketing que hacen en Red Bank no es caro, y no requiere de un departamento propio. “La gente quiere más por menos. Pero, ¿más de qué? Más servicios, precios más baratos… Para descubrirlo necesitamos dejar de lado nuestra mente analítica, científica, y salir para verlo como un ciudadano más. Se trata, por tanto, de estar del lado del público”.

Red Bank ha tomado la decisión de ayudar a los refugios de los animales y a las perreras de las instituciones gubernamentales. Luego emplean esta actividad como herramienta de marketing: desde el boca a boca (comentarios de un policía o un bombero por ejemplo) hasta la percepción que la comunidad tiene del servicio que su hospital presta de forma desinteresada.

La gente adora a sus mascotas, así que hay tres fases para construir volumen de negocio:

  • Hacer cosas que hagan que los clientes se queden con nosotros. Hay que orientarse al cliente, mostrando las cosas que hacemos de una forma modesta.
  • Hacer marketing ayudando a la gente, haciendo que su vida más fácil, contribuyendo siempre que se pueda a la sociedad. Hay que saber lo que está pasando en nuestra comunidad y tratar de ayudar y aportar valor.
  • Las habilidades técnicas. Los veterinarios generalistas pierden más clientes si utilizan especialistas que si no lo hacen. Pensando como consumidor, quiero la mejor opción posible. El generalista tiene que facilitarme al especialista si esa es la mejor opción. Así el consumidor seguirá confiando en el generalista. Se trata de establecer sinergias.

El evento más importante de la visita del cliente, desde el punto de vista del marketing, es cuando se despide al paciente, cuando se le da el alta. ¿Por qué? Porque es el momento en que paga y eso no puede ser una experiencia negativa. Hacer esto mal hace perder clientes. Hay que convertir ese acto en un momento feliz. Ocuparse del perro es fácil, hay que ocuparse del cliente. Además esta despedida es el momento para marcar la siguiente cita, sin forzar al cliente.

Recursos humanos

Los clientes están más expuestos al personal de la clínica que al veterinario. Por tanto, es crucial tener una buena estrategia de contratación: “Si no tienes al mejor equipo tendrás una fuente de problemas. Los empleados son el activo más importante de la clínica. Se trata de buscar actitud y personalidad, porque la formación es fácil. Lo otro no se puede enseñar. Hay que pensar en cómo percibirá al cliente a esta persona.

En el extremo opuesto está la gestión de despidos. Despedir a la persona adecuada construye enormemente la moral y la motivación. Es frustrante trabajar con un compañero que realiza mal su trabajo y cobra lo mismo que tú. Es irresponsable no despedir a la gente que no está trabajando bien.

Según De Carlo, el motivo más común por el que los empleados no son felices y lo hacen mal es que reciben instrucciones erróneas. La formación continua del personal requiere un gasto de tiempo y energía que es muy necesario. Debe ser una parte consustancial del trabajo.

El respeto se gana según la forma de actuar y tratar al personal, no por nuestros conocimientos. Los empleados deben sentirse parte del proceso. Y esto es lo que funciona. El mejor reconocimiento que se puede hacer es un simple “gracias por elegir mi empresa para desarrollar tu trabajo”.

Sobre Agesvet

La asociación surgió hace cuatro años, a partir de unos talleres de AVEPA, y en la actualidad cuenta con 100 socios. Sus objetivos son promover la utilización de buenas prácticas de gestión empresarial entre los veterinarios de animales de compañía, y el reconocimiento social de la labor de estos profesionales. Entre otras ventajas, Agesvet ofrece formación continua sobre las buenas prácticas de gestión en la clínica veterinaria: finanzas, estrategia, marketing y recursos humanos.

El congreso sirvió como presentación de los nuevos miembros de la junta directiva de la asociación: el presidente, Manuel Rodríguez, la vicepresidenta, Nuria Tabares, el secretario Guillermo Herrero, el vicesecretario Rafael Mazo, y el tesorero, José Miguel Alarde.

Los miembros de la junta anterior formarán un comité asesor para no perder todos los conocimientos adquiridos en estos primeros cuatro años de andadura de la asociación.

Puede contactar con la asociación por correo electrónico (info@agesvet.com), así como en www.agesvet.com.

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