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El GGA celebra su cuarto congreso


Ángel Rodríguez Peña fue el encargado de presentar el congreso del GGA, y aprovechó la ocasión para dar las gracias a Zoetis y Vetersalud, principales patrocinadores del evento, y a Scil y Winvet, que también colaboraron en su esponsorización.

Al inicio de su intervención, Juan Carlos Alcaide, sociólogo y especialista en customer experience, calificó la experiencia de cliente como “el nuevo marketing”: es la manera que tenemos de relacionarnos con nuestro cliente, de atraerlo. En definitiva, el objetivo es lograr la personalización del trato al cliente, para obtener la complicidad afectiva, la conexión emocional. Muy relacionado con la experiencia cliente está el neuromarketing, que corrió a cargo de Esmeralda Díaz Aroca.

Marketing sensorial y vivencial

Juan Carlos Alcaide remarcó la necesidad de utilizar las herramientas de que disponemos (fichas de cliente, sistemas informáticos de gestión...) para anotar la información que nos aporta el cliente en sus visitas y que tan útil nos resultará en futuras ocasiones para darle “esa calidez” al servicio que ofrecemos. No en balde, el marketing sensorial es uno de los pilares de la experiencia cliente.

Otro de sus pilares es el marketing vivencial, porque la customer experience trata de generar experiencias que sean memorables para el cliente. Con esta finalidad, se debe buscar la sorpresa (efecto “wow”), para evitar la estandarización. “Se deben tener estándares de calidad de servicio, por supuesto, pero también se debe sorprender: no son excluyentes”, afirmó el ponente. En referencia a los posibles inconvenientes de la estandarización, uno de los asistentes al evento planteó que, si se crea el estándar de que el dueño de la clínica es siempre el que recibe al cliente, la situación se puede volver en su contra si, por ausencia del dueño, el cliente no se siente bien atendido. A este respecto, el ponente aseguró: “Hay que evitar disculparse porque el dueño no está, y positivar la atención por parte de otros miembros del equipo. Colocar fotos de los miembros del equipo en diversos sitios de la clínica puede ayudar a que el cliente conozca a los demás veterinarios, y no se centre sólo en el dueño”.

Atraer al cliente

Se busca la recurrencia del cliente, para lo cual pueden venir bien los programas de fidelización. “Pero hay que ser cuidadosos, en un sector como el veterinario, para no parecer muy mercantiles”, afirmó Alcaide.

Además de veterinarios, somos psicólogos, relaciones públicas, actores... y generadores de contenidos. Proporcionar información útil al cliente, con consejos sobre cómo atender a su mascota, etc. genera la sensación de comunidad y atrae flujo de clientes a la clínica. Newsletters, revistas o clases magistrales son buenas ocpiones para proporcionar contenidos a los clientes de la clínica. Siempre con una frecuencia controlada, porque el efecto spam o el comercial son nocivos.

Por otro lado, Alcaide hizo hincapié en que al alternar las vías de comunicación que usamos con el cliente (correo electrónico, sms, correo postal...), generamos la sensación de que estamos dando un muy buen servicio.

Si algo quedó patente en la jornada es que el marketing mix, que antes se componía de las “4 P” (precio, producto, promoción y plaza) ha evolucionado ya que hoy en día se entrelazan servicios y productos. Se puso también de manifiesto que estamos en la era del low cost, que “ha venido para quedarse”. En este sentido, el ponente recomienda elegir y definir el servicio -premium o low cost- en función de la elección, y mantenerla “durante al menos un lustro”, ya que los cambios de rumbo son desconcertantes para los clientes, sobre todo si son muy rápidos.

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