MI CUENTA |

¿Qué quiere para usted y para su organización?


Miguel Ángel Díaz Sánchez
Propietario y director de la Clínica Veterinaria Díaz de la Cebosa
Cofundador de la primera empresa de Coaching Veterinario, New Way Coaching junto a Sharon Curry
newway@newwaycoaching.es
Imágenes archivo


Llevo veinte años trabajando como veterinario clínico especialista en pequeños animales. Durante este tiempo he trabajado con socios, como empleado, he comprado un traspaso y he sido testigo de lo que supone pasar de un equipo de dos a quince personas.

Algunas de las personas que más admiro son también clínicos de pequeños animales. Han tenido la generosidad de compartir su historia. Sus éxitos y fracasos, sus sueños y el precio que pagaron para alcanzarlos.

Casos reales
En el mundo de la clínica -aunque desafortunadamente no sólo en él- se está pagando en numerosas ocasiones un precio excesivamente caro para alcanzar un supuesto éxito.

A continuación, el lector encontrará algunos ejemplos de las conversaciones típicas que se dan entre colegas en el transcurso de congresos, seminarios y otras reuniones del sector. Puede que alguna le resulte familiar.

Preguntas efectivas
Veamos un hipotético ejemplo en el que se pueden comparar el modelo tradicional frente al modelo coaching basado en preguntas efectivas:
El Dr. García, director – veterinario de una clínica veterinaria emplea dos horas explicando a su nueva ATV cómo quiere que se reciba a las mascotas y sus dueños para la cirugía, cómo se deben rellenar los consentimientos informados, cómo se debe preparar el quirófano, etc. Sus instrucciones incluyen detalles sobre horarios, formularios y protocolos básicos. Cuando acaba su exposición, pregunta: “¿Está claro?”. La enfermera asiente con la cabeza. A los 15 días los resultados no se dejan esperar: un desastre total. Esta pobre ATV no ha sabido reaccionar ante el implacable día a día. El Dr. García está furioso y la despide.

Este despilfarro de tiempo, dinero y potencial humano podría haberse evitado si el Dr. García hubiese invitado a su ATV a contestar estas simples preguntas:
• ¿Cómo describirías en unas pocas palabras el servicio que ofrecemos a nuestros clientes?
• ¿Qué harías con un cliente cuya mascota va a ser intervenida quirúrgicamente por primera vez y al que encuentras tenso y confuso en la sala de espera?
• ¿Qué datos debes obtener siempre del cliente?
• ¿Qué dirás si te hacen una pregunta que no sabes responder?
Y es que la respuesta a los grandes problemas está en las preguntas que nos hacemos para tratar de solucionarlos.

Ante una situación podemos elegir nuestra respuesta y ser parte de la solución o parte del problema. Y esa brecha que existe entre el estímulo y la respuesta condiciona en gran medida nuestra calidad de vida.

1. “Hace 10 años que monté la clínica. Empecé solo y ahora somos ya ocho personas. Estoy haciendo y rehaciendo el equipo de forma permanente. Cada vez llevo peor cambiar de personal constantemente y las urgencias me están matando. Siento que no tengo ningún tipo de control sobre mi vida”.
2. “Cuando decidimos abrir la clínica ya éramos grandes amigos, de hecho empezamos juntos la carrera. Los primeros años después de abrir la clínica fueron maravillosos. Después, según fue creciendo, nos fuimos distanciando poco a poco. Supongo que los problemas de personal nos han hecho pagar un alto precio. Ahora apenas nos hablamos y cuando lo hacemos es de forma superficial y escueta. Lucho contra la idea de pensar en que todo iría mejor si mi socio no estuviese en la clínica. Pero no puedo evitar pensar de esta forma. Y así llevo más de dos años”.
3. “He hecho cursos de dirección de empresas. He asistido a todos y cuantos seminarios se han dado sobre gestión, recursos humanos, liderazgo. Y no me ha servido de nada. Lo siento, pero pienso que si faltase a la clínica mis empleados no tardarían en empezar a perder el tiempo contando chismes y quejándose de todo. No creo que sean leales y me siento muy solo”.
4. “La clínica ha crecido tanto que me está aplastando. Siento que ya no tengo las fuerzas de hace unos años. No puedo seguir realizando tantas tareas. De hecho, ya no sé qué soy realmente: veterinario, cirujano, empresario, economista, psicólogo de mis empleados y de los dueños de las mascotas…. Siento que ya no soy nada de lo que en su día quise ser. Y lo que es peor, no tengo la menor idea de dónde voy a acabar si sigo así”.
5. “Acabé la carrera hace sólo dos años y ya he trabajado en seis sitios distintos. ¿Por qué no encuentro un sitio donde además de ofrecer trabajo se tenga en cuenta un plan de carrera?
6. “¡Ojalá diese con una clínica donde dar todo lo que llevo entro!. Tengo un jefe que no me deja hacer nada. Se queja constantemente de que no tiene tiempo de nada, de que está perdiendo la ilusión. Cuando intento darle ideas o ayudarle siempre pone pegas a mi trabajo o al de algún compañero. Me siento menospreciado y sin futuro”.

Todas estas afirmaciones reflejan un gran sufrimiento. Seguramente de forma totalmente inconsciente, pero esa falta de coherencia entre lo que realmente queremos y lo que creemos que debemos querer puede ser la fuente de tanto pesar.

Ventajas del coaching
Y aquí es dónde entra en acción el coaching, una disciplina que ayuda a las personas a darse cuenta de qué es lo realmente quieren, a ir a por ello y a explotar al máximo sus capacidades.

La herramienta de trabajo principal de un coach son las preguntas. La idea básica es que todos recordamos mejor aquellas cosas que hemos descubierto, aprendido y vivido nosotros mismos. Si quieres que alguien asimile y recuerde algo, tiene que pensar sobre ello por sí mismo. La única manera de ayudar a alguien a aceptar una idea como propia es formularle una pregunta y dejar que la respuesta salga de él.

Preguntas básicas
Las tres preguntas básicas que un coach le invitará a formularse son:
• ¿Qué es lo que quiero?
• ¿Cuál es mi objetivo?
• ¿Qué voy a hacer para conseguirlo?
Contestar a la primera le hará ahondar en tus valores y principios. Y actuar así de forma congruente.

Y para contestar a la segunda debe marcarse un objetivo claro y bien definido, que esté pensado para conseguir aquello que realmente quiere usted y no los demás.

La tercera pregunta le lleva directamente a la acción. A convertir sus actos en la respuesta que espera.

El coach le ayudará a ser consciente del impacto de sus actos en su entorno y a pensar en términos de abundancia, buscando su bien y el de los que le rodean.

Aplicación en la clínica
La introducción del coaching en la clínica supone un cambio de paradigma. Lo que busca el coaching es dotarle a usted y/o a su organización de las herramientas necesarias para que pueda vivir la vida que desea. Y lo hace con un enfoque diferente al que estamos acostumbrados.

Buscar soluciones
El coaching se basa en la orientación SOLUCIONES y no problemas. Ante una situación determinada, utilice preguntas del tipo: “¿qué ha pasado?”, “¿cuáles son los hechos?”, “¿qué puedo aprender de esta situación?” frente a la habituales preguntas reactivas tales como “¿quién ha sido?”, “¿por qué ha tenido que pasar esto?”, “¿quién es el culpable?”.

Otra característica del coaching es la búsqueda y reconocimiento de sus puntos fuertes, de aquellos talentos que tiene y usa de forma natural. Porque las personas alcanzamos nuestros más grandes éxitos potenciando aquello que hacemos bien y no sólo mejorando aquello que nos cuesta hacer.

El coaching le ayuda a adquirir buenos hábitos, a eliminar tolerancias en su vida, a cargarse de energía e ilusión.

Veamos otro ejemplo
Luis, el director de una clínica donde trabajan 15 personas está desesperado. Lo ha probado todo pero el número de quejas e incidencias en la recepción de la clínica no deja de aumentar.

Desesperado contacta con un coach. Y éste reencuadra el objeto de la demanda, que pasa de centrarse en cómo disminuir las quejas a “¿cómo podemos convertirnos en una clínica en la que el trato dispensado en recepción sea percibido como extraordinario?”.Y a Luis le gusta el cambio: enfoque pregunta, enfoque soluciones… Le hace sentirse más relajado, más abierto a nuevas posibilidades, menos agobiado.
Una vez puesto en positivo el motivo de la demanda por parte de Luis, el coach trabajará para que él y todo su equipo se hagan conscientes de sus puntos fuertes, de los recursos compartidos. Que sepan reconocer cuáles son sus talentos tanto individuales como colectivos.

Después les ayudará a visualizar su futuro. A soñar en grande. A imaginar un futuro compartido y mejor. ¿Dónde quieren estar en un año, por ejemplo? ¿Cómo sería la recepción de la clínica en la que les gustaría trabajar? ¿Cómo se sentirían si llegase a ocurrir?
Y una vez visualizado el futuro deseado y sabiendo en que son fuertes les será más fácil desarrollar un plan de acción detallando los pasos a dar para llegar allí. Un plan elaborado por todos y no sólo por Luis.

Y es que una gran respuesta siempre va precedida de una gran pregunta. Y el coaching se centra en ayudar a la gente a hacerse grandes preguntas.

El coaching contempla diversas especialidades pero básicamente y en la práctica reconocemos tres para el mundo de la clínica:
1. Personal: dirigido al ámbito individual y privado de una persona.
2. Ejecutivo: para aquel que quiere introducir cambios, adquirir nuevas habilidades y mejorar su rendimiento en el trabajo, sea como ATV, veterinario, director o gerente.
3. De organización: donde el objetivo es introducir cambios colectivos dentro de una clínica u hospital.

En definitiva, como dice Robert Dilts (coach de reconocido prestigio) “la esencia del coaching es ayudar a las personas y a los equipos a rendir al máximo de sus posibilidades. Implica hacer aflorar todo el potencial del individuo, ayudarle a superar sus barreras y limitaciones personales para alcanzar lo mejor de sí, y facilitarle el modo de funcionar de la forma más eficaz como miembro de un equipo”.

Tenga presente que su futuro y el de su organización es un libro en blanco, con múltiples páginas por escribir. ¡Tome el lápiz, acepte el reto y escriba una historia extraordinaria! Y disfrute haciéndolo.

Puede que necesite ayuda con las primeras líneas, ¿qué tal preguntar a un coach?.

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