MI CUENTA |

Todo en un día...


Ignacio Mérida Isla (MBA MRCVS) es el presidente ejecutivo de Assis Veterinary Business Advisors (www.assisvba.com). Es especialista en marketing, recursos humanos y gestión de la clínica veterinaria en general.

Una de mis películas favoritas de todos los tiempos siempre fue Todo en un día. En inglés se titulaba Ferris Bueller’s Day Off (El día libre de Ferris Bueller). Los veterinarios de clínica seguramente podríamos aprender del gran Ferris Bueller y tomarnos un día libre de vez en cuando.

El veterinario de una clínica desempeña numerosos cargos en la misma: es veterinario, encargado de atención al cliente, gestor, director de publicidad, pareja, padre o madre… Y tener tantas responsabilidades lleva consigo una gran cantidad de tareas.

En general, nos pasamos el día persiguiendo lo urgente y nos olvidamos de lo importante
Es cierto que hay ciertas urgencias que no pueden esperar, como esa torsión de estómago que todos los veterinarios nombran como excusa de consulta impredecible. Aún así, ocurre menos veces en un año que veces el veterinario la usa de excusa para no utilizar un sistema de cita previa en su clínica... Pero en la mayoría de las ocasiones casi todo puede esperar. Sin embargo, los veterinarios nos empeñamos en colocar las prioridades de los demás por delante de las nuestras sin apreciar lo que eso puede afectar la atención al cliente en general.

Todo parecido con la realidad… ¿o no?
A las 19:50 (hora de cierre 20:00) llega a la clínica, sin cita, un cliente: el señor García. Hoy ha salido un poco antes del trabajo y ha aprovechado para vacunar su perrita “Daisy”. Además, la perrita está cojeando desde hace unos días y quiere que se la mires.

Hoy es el partido de baloncesto de tu hijo y le habías prometido ir. Empieza a las 20:30, así que aún tienes tiempo porque solo tardas 5 minutos en llegar, así que a pesar de que el señor García no tenía cita decides verlo, ha sido un día sin mucho negocio y te vendrá bien el ingreso.

Rápidamente pasas a examinar a “Daisy” sin prestar mucha atención a lo que su dueño te dice. La salud es buena, pero cojea claramente de las patas de atrás. Es una “perrilla” mayor así que piensas que es recomendable hacer una radiografía para comprobar si hay una artritis o algún otro problema.

Se lo comentas al dueño y este no presenta ningún problema en hacer las radiografías en ese momento. “Daisy” es un poco nerviosa y como puede que le duela sabes que la tienes que sedar y esperar a que se despierte.

Algo te dice que no vas a llegar al partido de tu hijo, rápidamente te cabreas y se te nota en la cara; pero no puedes dejar escapar este cliente, la nueva clínica que ha abierto en el barrio atiende hasta las 21 horas y has notado una caída en la clientela...

El resto de la historia es conocida: el cliente tiene que esperar y nota que no tienes ganas de estar allí, haces la radiografía y mandas a la perra a casa antes de que esté despierta completamente. Al cliente le das la vacunación anual y una caja de antiinflamatorios. El cliente paga y te da las gracias. Es la última vez que lo ves. Tú llegas tarde al partido de baloncesto de tu hijo, que no te habla en tres días.

Lo excitante de la profesión veterinaria es precisamente la variedad de casos a los que nos enfrentamos en diferentes especies. Sin embargo, como dueño de una clínica veterinaria existen otras facetas que tener en cuenta:

  • Veterinario; ya sea médico o quirúrgico, con la infinidad de diferentes especialidades posibles
  • Gestor práctico; como tal, toca que todo el mundo cobre cuando deba, organizar las vacaciones, los pedidos...
  • Director estratégico; debemos decidir que equipamiento debemos adquirir, donde invertir en publicidad, a quien contratar...

Además, somos el encargado de la atención al público, gestor de conflictos, pareja de alguien y padre o madre, entre otras cosas.


¿Cómo solucionamos esto?
El gran error es querer hacerlo todo al mismo tiempo, pensar en todas las cosas que tenemos que hacer deben llevarse a cabo a la vez. Recientemente, una psicóloga recomendó en un curso respirar cuando nos agobiemos con todas las tareas a realizar. Es una manera de explicar que lo mejor es pensar antes de actuar para poder organizar el trabajo.

1. Categorizar
Debemos saber a qué grupo pertenece lo que queremos realizar. ¿Es algo que necesitamos hacer como gerentes, como veterinarios o es un tema estratégico? Categorizar nos permitirá elegir qué debemos hacer primero.

2. Priorizar
Lo urgente no debe nunca acaparar la atención por encima de lo importante. Sentarte y decidir los precios del año que viene es más importante y, por tanto, debe tomar prioridad sobre ese “cliente especial” que solo quiere verte a ti porque su perro tiene diarrea. Además, es fundamental recordar que antes que veterinarios somos personas y, de la misma manera que un animal estresado estresará al dueño, un veterinario con la mente en otro sitio no dará la atención de la calidad esperada de un profesional a sus clientes.

3. Planificar
Como dijo Ernesto “Che” Guevara: “Si no existe la organización, las ideas, después del primer momento de impulso, van perdiendo eficacia”.

Es mejor sentarse y hacer una lista de tareas, que ir haciendo todo lo que te viene a la mente. No es necesario terminar la lista de tareas en un único día, pero si no la terminamos, al menos sabremos por dónde empezar al día siguiente.

Además, de esta manera podremos dedicar momentos específicos a tareas verdaderamente importantes, como puede ser la decisión de contratar a un auxiliar o un veterinario, dónde invertir en publicidad o buscar maneras de recortar gastos

4. Delegar
No debemos ser nuestros peores enemigos y querer hacerlo todo. ¿No es más fácil formar al auxiliar y que se encargue de las bioquímicas, que querer hacerlas todas tú? Un buen líder es capaz de delegar porque confía en sus empleados, así que debemos trabajar en ello.

5. Actuar
Ahora ya sabemos lo que tenemos que hacer, con lo cual nuestra atención no debe desviarse de esa actividad hasta que la terminemos o nos toque pasar a la siguiente.

Y cuando terminemos con la tarea, debemos tacharla de la lista. Este pequeño acto aumenta la sensación de cumplimiento y, por tanto, de satisfacción con nosotros mismos. También podemos escribir la tarea en una nota de papel y tirarla cuando la terminemos. Cada uno tenemos nuestros trucos, sin embargo, no subestimes el poder del subconsciente como estimulante.

Y además…
Además, debemos siempre hacer (y digo “hacer” y no “tener”, porque es una acción fundamental en la clínica veterinaria) tiempo para comunicarnos, ya sea con los clientes (deja 30 minutos de tu agenda diaria para llamar a los clientes y comunicarles resultados, preguntar por posibles mejoras...); el equipo (la mayoría de los problemas en la clínica se deben a problemas de comunicación; así que organiza reuniones periódicas con objetivos claros); o en tu vida personal.

En definitiva, más vale perder un poco de tiempo en organizar y planificar las distintas tareas, que pasarnos el día dejando cosas a medias y dando prioridad a las cosas urgentes sobre las importantes...

Tag

Mas noticias

Articulos Animales de compañia

03 Julio 2020

03/07/2020

Un estudio revela que los perros son mucho más viejos de lo que pensamos

Actualidad Rumiantes

03 Julio 2020

03/07/2020

Una investigación buscará la supervivencia de los sistemas ganaderos frente al cambio climático y socioeconómico

Actualidad Animales de compañia

03 Julio 2020

03/07/2020

En marcha un proyecto para el diagnóstico de SARS-Cov-2 en animales de compañía

Actualidad Actualidad Veterinaria

03 Julio 2020

03/07/2020

Los veterinarios aportan al Gobierno claves para minimizar el impacto de nuevas epidemias

Actualidad Actualidad Veterinaria

03 Julio 2020

03/07/2020

Fesvet lamenta que en las conclusiones del Grupo de Trabajo de Sanidad y Salud Pública del Congreso siga sin mencionarse a la Veterinaria

Noticias de interés

EVENTOS