El nuevo paradigma: la prevención integral en la clínica veterinaria

La clínica veterinaria, dejando al margen la tienda y otros servicios accesorios, tiene fundamentalmente dos líneas de negocio: la de patología y la de prevención.

La línea de ingresos de patología se fundamenta en siete variables:

La enfermedad de la mascota como problema clínico a solucionar.
La preocupación mayor o menor que la enfermedad causa en su propietario/cuidador, como problema asociado al meramente veterinario.
La empatía que demuestre el equipo de la clínica con el propietario a la hora de solucionar los dos problemas antes comentados.
El ojo clínico unido al “sentido común” del veterinario.
La capacidad de venta del plan acción a seguir, ya sea un diagnóstico, un tratamiento, etc.
Los recursos técnicos disponibles en la clínica para actuar.
El cobro eficaz del servicio.

Cuando una clínica trabaja sólo para esta línea de ingresos, la actitud del equipo es siempre reactiva. Actúa solamente cuando el propietario acude a la clínica sensibilizado porque aprecia algo anormal en su mascota (enfermedad). En definitiva, lo que hacemos no es otra cosa que “abrir la persiana de la clínica por la mañana” y esperar a que aparezcan los clientes….

En estas clínicas la prevención se centra en las vacunas y poco más. Los clientes vienen a vacunar porque se les ha enviado una carta a modo de recordatorio y cuando se marchan se les despide hasta “el año que viene”. Así, cuando intentan poner en marcha de forma tímida una campaña de limpiezas de boca o de chequeos geriátricos, el cliente no lo ve creíble y por eso todas son un fracaso.

Por el contrario, la línea de ingresos de prevención Integral también se fundamenta en siete variables:

La enfermedad de la mascota como entidad clínica “evitable”. Normalmente el 75% de las consultas de patología del día a día en la clínica son repetitivas y se pueden llegar a prevenir o a realizar un diagnóstico precoz que permita aplicar un tratamiento con mejores resultados.
Los “costes emocionales” del propietario que intenta evitar siempre en la medida de lo posible. Preguntad a alguno de vuestros mejores clientes si le gustaría volver a “pasar una mala experiencia pasada” con respecto a una enfermedad de su mascota.
La habilidad comercial que tengamos para identificar dentro de todos nuestros clientes a aquellos que verdaderamente “sufren” con la enfermedad de su mascota. La habilidad comercial hay que entrenarla porque normalmente no es una actitud sino más bien una aptitud.
La claridad de ideas que tengamos como clínicos veterinarios para plasmar en un papel en blanco qué patologías queremos prevenir, qué pruebas vamos a realizar para ello y con qué frecuencia. Una vez tengamos esto claro, tenemos que segmentarlas en función de la especie, raza, edad y capacidad de pago del cliente.
Formación comercial: capacidad para saber qué cliente tienes delante, que necesidades tiene, qué beneficios concretos le estás proporcionando con el servicio de prevención que le estás ofreciendo tanto para la mascota como para el propietario. Por último tener la habilidad de identificar las objeciones y el suficiente desparpajo para poner al lado de cada una de ellas una ventaja competitiva del servicio hacia el cliente.
La organización dentro de la clínica: resulta imprescindible trabajar con un sistema eficaz de agenda con cita previa unido a una comunicación telefónica habitual con los propietarios. Para ello la figura del auxiliar recepcionista es clave.
Involucración de todo el equipo de la clínica, desde el propietario hasta la última auxiliar.

Como verás, hasta ahora no he hablado de precios para nada, tan sólo de la capacidad de pago del cliente. Está terminantemente prohibido hablar del precio de un servicio al principio de la venta sin saber si el cliente está interesado en comprar aquello que le quieres vender. Un buen vendedor siempre habla del precio y de la forma de pago al final y si el comprador habla de precio al principio del proceso de la venta, lo más probable es que no le interese el servicio que le estamos ofreciendo. Además no tenéis que preocuparos por el cobro de este tipo de servicios porque siempre se pagan por adelantado, con lo que nunca hay morosos.

La principal motivación de los clientes para comprar un servicio de prevención integral nunca es económica. No pretendemos que el cliente ahorre dinero, aunque al final prevenir siempre es menos costoso que curar, sino que ahorre “costes emocionales”. Por tanto, la prevención integral no tiene nada que ver con una “iguala” ni con un “chequeo puntual” en un momento dado, y menos un seguro.

Actualmente el animal de compañía desarrolla un papel fundamental en una sociedad en la que cada vez hay más gente viviendo sola y la mascota es el único vínculo de unión con el resto de la sociedad: gracias a su perro uno tiene la obligación a diario de salir a pasear, de ir al parque a respirar un poco de aire fresco y porqué no de charlar con otros propietarios de perros. La soledad y la depresión es la enfermedad del siglo XXI. Desde aquí invito a que cada uno haga esta reflexión y descubra de qué manera puede contribuir a mantener la salud de las mascotas y la felicidad de sus dueños de una forma eficaz y rentable para la clínica.