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Alison Lambert: “Hemos pasado por alto por qué es tan importante poner al cliente en la base de todo lo que hacemos”

Congreso AGESVET 2015


En su primera intervención en el congreso AGESVET 2015, Alison Lambert analizó los cambios que se han producido en el mercado veterinario europeo en los últimos tres años. La ponente es directora de Onswitch, una de las empresas más importantes en lo que se refiere a consultoría de opinión y tendencias en el sector veterinario.

Según Lambert estamos ante una serie de tendencias que no se pueden ignorar, entre ellas los seguros para mascotas, la estabilidad en las cifras de tenencia de animales, y el incremento de la presencia de mascotas de pequeño tamaño, incluyendo conejos, ratas y animales exóticos. Estos hechos, junto con los cambios de comportamiento de los consumidores -que quieren tener y saber más, acceder más fácilmente a sus necesidades, etc.- han configurado un escenario diferente frente al que no todas las clínicas han sabido prepararse. En su opinión, ha sido la falta de proactividad de los centros independientes lo que está favoreciendo la rápida consolidación de las corporaciones de clínicas, en detrimento del modelo basado en la propiedad del centro.

El cambio de comportamiento de los consumidores ha tenido un reflejo claro en el mercado de la “moda” en las mascotas, peluquería y complementos. Ha sido uno de los pocos sectores que ha resistido los años de crisis e incluso ha crecido, dando lugar a nuevos modelos de negocio. En su opinión, esta tendencia parece que va a mantenerse en los próximos años.

Tal y como afirmó Lambert, el consumidor estándar actual supone todo un desafío cuando se trata de proporcionarle servicios veterinarios. Los nuevos modelos de negocio propiciados por Internet son percibidos por los veterinarios como una amenaza, lo que ha ocasionado una brecha entre las clínicas veterinarias y los clientes. Cerrar esta brecha requiere un conocimiento más profundo del cliente.

Onswitch realizó un estudio paneuropeo que determinó, entre otros aspectos:

  • El papel relevante de las mujeres en la decisión de consumo de servicios veterinarios.
  • La necesidad de cuidar la experiencia del cliente.
  • El papel crítico que desempeña el “boca a boca”.
  • La prioridad que hay que otorgar a los canales digitales como medio de comunicación.
  • La falta de lealtad de los clientes, aunque mayor de lo que piensan los veterinarios.
  • La relativa importancia del coste del servicio, si se cumplen las expectativas del cliente.

Para concluir, la ponente recalcó que el aspecto más importante de las acciones de marketing en la clínica veterinaria es cómo se va a hacer sentir al cliente en cada punto de contacto que tenga con los servicios del centro, lo que quizá signifique no estar tan centrado exclusivamente en los aspectos clínicos.

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