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¿Está nuestra clínica registrada en Internet?

Atención al cliente


Francisco Sánchez
Clínica Veterinaria Bormujos
fsanchez@clinicaveterinariabormujos.es

Supongamos que en un momento dado una persona necesita llevar a su mas­cota al veterinario. Depende de nosotros que su experiencia sea lo más grata posible para él, para su mascota y para la salud económica de nuestro centro.

Localizarnos en Internet

Hoy es nuestro día; el cliente ha cogido cita por teléfono y le han quedado claros el día y la hora de la visita. Sigue su odisea de camino a nuestro centro.

Si ya ha venido en más ocasiones, igual recuerda cómo llegar, pero si es la primera vez, se despista con las direcciones o está nervioso y no acierta a recordar dónde estamos, tirará nuevamente de móvil y buscará nuestra dirección en Google Maps (Android) o Mapas (iOS). ¿Qué encontrará?

Si usa Google Maps

Puede que Google nos tenga registra­dos, aunque no seamos conscientes de ello, pero… ¿Es la ubicación geográfica correcta? ¿Son esas nuestras coordenadas? Para evitar situaciones incómodas, lo pri­mero que deberemos hacer es darnos de alta en Google para, posteriormente, recla­mar nuestro negocio en la aplicación Goo­gle MyBusiness. Si ya lo tenemos (o nos lo asignan) hay que asegurarse de que la dirección tanto escrita como señalada en el mapa sea la correcta.

Si tiene un iPhone (o un móvil bajo Microsoft)

Si busca en la aplicación Mapas, los datos que verá son los que tiene Micro­soft en Bing Places. El procedimiento que debemos seguir es el mismo que en el caso comentado: dar de alta, reclamar (si no lo tenemos ya) y comprobar que los datos de localización son los correctos.

Es importante que nuestra página web indique muy claramente la ubicación física de la clínica a los motores de búsqueda.

¿Cómo estamos de aparcamiento?

Y una vez que llega a las proximidades de nuestro centro, ¿le resultará fácil apar­car? Si disponemos de parking, habrá que anunciarlo en todos los medios posibles (tarjetas, web, en la llamada telefónica, etc.). Si no es así y no suele ser fácil apar­car en las proximidades de nuestro centro, también es interesante indicar dónde hay aparcamiento disponible.

La mejor forma de saber si es fácil o difícil aparcar en nuestro entorno es pre­guntar a nuestros clientes, que nos dirán (vía cuestionario) lo que realmente les pasa cuando llegan a la clínica en coche y tienen que aparcar. En algunas ocasiones el per­sonal del centro considera que es fácil, ya que siempre encuentra aparcamiento en la puerta del centro, pero puede que a la hora de entrar sea fácil y se complique a lo largo del día, de forma que no haya hueco a lo largo del horario de apertura del centro.

Superar sus expectativas

Ofrecer un ser­vicio ajeno al pro­pio de una clínica, como es el apar­camiento, es una buena herramienta de fidelización muy bien valorada por los clientes, que permite incrementar el tránsito de usuarios. Es otro medio de asegurar la venta de nuestros ser­vicios, ya que es más fácil y barato conseguir que un cliente repita que conseguir que entre uno nuevo.

El éxito de una empresa está siempre en ir un peldaño por encima, como mínimo, de las expectativas que tenga nuestro cliente.

Se puede hacer de diferentes maneras; por ejemplo, facilitando el aparcamiento cerca del estable­cimiento en una zona regulada o bien en parkings. Supone, eviden­temente, una ventaja añadida y son numerosos los diferentes tipos de negocio que lo aplican en las gran­des ciudades.

¿Y las indicaciones físicas?

Si desde una calle o avenida principal no se ve nuestro negocio puede ser renta­ble la instalación de señales que indiquen dónde nos encontramos; y para compro­bar su rentabilidad, volvemos a preguntar a nuestros clientes.

Y con todo esto, ya hemos conseguido que nuestro cliente haya llegado y apar­cado. Ya está en la puerta de nuestro cen­tro con su mascota para ser atendida.

Está en nuestra mano

Una manera de facilitarle las cosas a nues­tro cliente, y que está en nuestras manos, es enviarle por WhatsApp nuestra ubicación.

En nuestra web también podemos incorporar un mapa (normalmente de Google Maps) para que vea la ubicación y un botón para recibir las indicaciones desde la aplicación correspondiente.

Si añadimos un mapa podemos aumentar el trá­fico orgánico proveniente de las poblaciones vecinas. De esa forma conseguiremos atraer pacientes a los que tal vez no les importe conducir diez minutos más.

Son ayudas sencillas que hacen que nuestro servicio al cliente incluya un valor añadido que le aportará satisfacción durante el proceso.

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