Francisco Sánchez Ajenjo
Centro Veterinario Bormujos
fsanchez@gestion-veterinaria.com
Si pensamos que cuando nuestro cliente y su mascota han salido por la puerta de nuestro centro con toda la información, tratamiento o recomendaciones, ha terminado nuestra labor y, que ya todo recae en el cliente, volvemos a equivocarnos.
Una vez pasadas las primeras 12-24 horas de la visita al centro, y dependiendo del caso de que se trate y de su gravedad, habrá que hacer un seguimiento del estado de la mascota. Puede ser una llamada para ver cómo le ha ido con el tratamiento, saber si ha mejorado, si tiene alguna duda o simplemente por cortesía y hacerle saber que nos preocupamos por la salud del animal.
En muchas ocasiones esas llamadas no se producen aunque la preocupación del equipo del centro es real y palpable. A una familia preocupada por su mascota le reconforta saber que alguien más se preocupa por ella, y quién mejor que un profesional de la salud de las mascotas.
Son llamadas importantes que no debemos olvidar, por lo que hay que marcar la cita para esa llamada de seguimiento o cortesía en la agenda, como si de una nueva cita se tratara, eso sí, con un tiempo muy limitado. Esta llamada puede ser realizada por la veterinaria que le atendió o alguna auxiliar que esté al tanto del caso.
Además, tras las primeras 24-48 horas es buen momento para enviarle al cliente una encuesta, o un enlace para acceder a ella. Puede ser por correo electrónico o, por qué no, por WhatsApp.
Servirá para evaluar nuestro trabajo. Obtendremos retroalimentación de nuestra labor, además de otros aspectos: instalaciones, disponibilidad, limpieza y orden.
Posteriormente, un día antes de su nueva cita, es muy interesante desde todos los puntos de vista enviar un mensaje (por correo electrónico o WhatsApp) recordándole la cita.
Con esto garantizamos que no queden huecos en la agenda, volvemos a mostrar preocupación por su animal de compañía y, fundamentalmente, mejoramos la salud de este.
Los recordatorios para tratamientos, desparasitaciones externas o internas, vacunaciones, etc. son otra forma más de comunicación con el cliente quien, ante una nueva necesidad de servicios veterinarios, siempre nos tendrá presente.
Si hemos llevado a cabo todos estos pasos, desde que el cliente tuvo la necesidad de encontrar un centro veterinario, hasta días después de venir a consulta, estamos más cerca de que vuelva nuevamente en nuestro centro. Además, es posible que nos premie con cinco estrellas en Google y/o Facebook, nos deje buenos comentarios que otros clientes, presentes y futuros, pueden leer, y nos recomiende a su familia, amigos y vecinos. Esperamos que todo ello redunde en mayores ingresos y mejores beneficios para el centro veterinario.
Boca a boca online
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El “boca a boca” es un arma de doble filo, ya que puede ser tanto beneficioso como perjudicial para el centro. Sin embargo, si hacemos un excelente trabajo y sabemos manejarlo, podemos obtener un gran provecho. El mundo online se ve influenciado por el mundo offline, ya que los clientes comentan a sus amigos y conocidos su experiencia, recomendando nuestro centro veterinario o todo lo contrario. Si se realiza una correcta gestión de los comentarios del usuario se pueden lograr beneficios para el negocio. Todos hemos consultado alguna vez opiniones online de quienes han utilizado un producto o servicio antes de comprarlo, para obtener así información que el vendedor no ha proporcionado en ningún momento. Pero no todos somos iguales, y no todos buscamos lo mismo en un producto, por lo que los comentarios pueden ser de muy diversos tipos y hay que aprender a reaccionar ante cada uno de ellos, sobre todo cuando se está del lado del vendedor. De todas formas, si realizamos nuestro trabajo de la mejor forma posible, los comentarios positivos se generarán solos. |