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Francisco Sánchez Ajenjo
Centro Veterinario Bormujos
fsanchez@gestion-veterinaria.com

Si pensamos que cuando nuestro cliente y su mascota han salido por la puerta de nuestro centro con toda la información, tratamiento o recomendaciones, ha termi­nado nuestra labor y, que ya todo recae en el cliente, volvemos a equivocarnos.

Una vez pasadas las primeras 12-24 horas de la visita al centro, y depen­diendo del caso de que se trate y de su gravedad, habrá que hacer un segui­miento del estado de la mascota. Puede ser una llamada para ver cómo le ha ido con el tratamiento, saber si ha mejorado, si tiene alguna duda o simplemente por cortesía y hacerle saber que nos preocu­pamos por la salud del animal.

Llamada reconfortante

En muchas ocasiones esas llamadas no se producen aunque la preocupación del equipo del centro es real y palpable. A una familia preocupada por su mascota le reconforta saber que alguien más se preo­cupa por ella, y quién mejor que un profe­sional de la salud de las mascotas.

Son llamadas importantes que no debe­mos olvidar, por lo que hay que marcar la cita para esa llamada de seguimiento o cortesía en la agenda, como si de una nueva cita se tratara, eso sí, con un tiempo muy limitado. Esta llamada puede ser rea­lizada por la veterinaria que le atendió o alguna auxiliar que esté al tanto del caso.

Otras formas de comunicación

Encuestas

Además, tras las primeras 24-48 horas es buen momento para enviarle al cliente una encuesta, o un enlace para acceder a ella. Puede ser por correo electrónico o, por qué no, por WhatsApp.

Servirá para evaluar nuestro trabajo. Obtendremos retroalimentación de nuestra labor, además de otros aspectos: instalacio­nes, disponibilidad, limpieza y orden.

Recordatorios

Posteriormente, un día antes de su nueva cita, es muy interesante desde todos los puntos de vista enviar un men­saje (por correo electrónico o WhatsApp) recordándole la cita.

Con esto garantizamos que no queden huecos en la agenda, volvemos a mostrar preocupación por su animal de compa­ñía y, fundamentalmente, mejoramos la salud de este.

Los recordatorios para tratamientos, desparasitaciones externas o internas, vacunaciones, etc. son otra forma más de comunicación con el cliente quien, ante una nueva necesidad de servicios veteri­narios, siempre nos tendrá presente.

Su fidelidad nos premia

Si hemos llevado a cabo todos estos pasos, desde que el cliente tuvo la nece­sidad de encontrar un centro veterina­rio, hasta días des­pués de venir a consulta, estamos más cerca de que vuelva nuevamente en nues­tro centro. Además, es posible que nos premie con cinco estre­llas en Google y/o Facebook, nos deje buenos comentarios que otros clientes, presentes y futuros, pueden leer, y nos recomiende a su familia, amigos y vecinos. Esperamos que todo ello redunde en mayores ingresos y mejo­res beneficios para el centro veterinario.

Boca a boca online

El “boca a boca” es un arma de doble filo, ya que puede ser tanto beneficioso como perjudicial para el centro. Sin embargo, si hacemos un excelente trabajo y sabemos manejarlo, podemos obtener un gran provecho. El mundo online se ve influenciado por el mundo offline, ya que los clientes comentan a sus amigos y conocidos su experiencia, recomendando nuestro cen­tro veterinario o todo lo contrario. Si se realiza una correcta gestión de los comen­tarios del usuario se pueden lograr beneficios para el negocio. Todos hemos consultado alguna vez opiniones online de quienes han utilizado un producto o servicio antes de comprarlo, para obtener así información que el vendedor no ha proporcionado en ningún momento. Pero no todos somos iguales, y no todos buscamos lo mismo en un producto, por lo que los comentarios pueden ser de muy diversos tipos y hay que aprender a reaccionar ante cada uno de ellos, sobre todo cuando se está del lado del vendedor. De todas formas, si realizamos nuestro trabajo de la mejor forma posible, los comentarios positivos se generarán solos.